Организация системы управления качеством

На начальном этапе организации системы следует однозначно понять, что любая деятельность, включая управление качеством, представляет собой прежде всего взаимодействие по схеме «человек--машина--информация».

Система представляет собой модель деятельности по схеме «человек--машина--информация», направляющей усилия людей, механизмов и информационного процесса на достижение общей конкретно поставленной задачи.

Многие фирмы независимо от степени информационного обеспечения всегда руководствовались в своей деятельности общей моделью качества, выполнявшей функции системы управления качеством. В прошлом создание систем носило случайный характер, контроль качества проводился нерегулярно, соответствующее оборудование устанавливалось редко, рабочие задания не увязывались со всей производственной деятельностью, обработка информации не всегда носила законченный характер, принципы планирования и управления всей системой вообще не разрабатывались, а расходы на качество не контролировались непосредственно руководством.

Подсистемы комплексной системы управления качеством

Системное планирование в фирме включает подготовку документации по различным подсистемам, составляющим комплексную систему. Мероприятия, проводимые в рамках систем, могут изменяться. Однако отдельные подсистемы обязательно входят в системы управления качеством. Ниже представлены подсистемы.

Оценка качества опытного образца

Анализ проекта изделия и процесса производства, предусматривающего изготовление этого изделия, отвечающего требованиям потребителя, производится с помощью специальных методик, разработанных для этой цели. Отдел инженерного проектирования анализирует свои проекты с учетом предложений, подготовленных другими подразделениями фирмы. Такой же анализ процесса производства требуется и от производственного отдела.

Оценка изделия проводится, когда это возможно, в реальных условиях эксплуатации.

Процесс оценки опытного образца сопровождается решением таких важных задач, как определение основных показателей качества и их классификация, анализ документации, выявление и устранение производственных недостатков, решение проблем качества до начала производства, а также приведение проекта или процесса в должное соответствие с требованиями нормативной документации

Планирование качества продукции и производственного процесса

Планы, обеспечивающие оценку, достижение и контроль запланированного качества изделия, разрабатываются до начала его изготовления на стадии проектирования производственного процесса и изделия. Это требует проведения анализа требований, предъявляемых к качеству изделия, с целью определения показателей качества, подлежащих измерению, методов измерения, степени точности измерения, этапа технологического процесса, во время которого необходимо проводить измерения, границ измерения и назначения ответственных за выполнение этих операций.

Контроль, оценка и планирование качества материала, поставляемого поставщиком

Разработанные процедуры позволяют четко сформулировать требования, предъявляемые к качеству поставляемого материала, довести до сведения поставщика классификацию показателей качества и определить их значимость. Поставщики применяют соответствующие процедуры для проверки качества отгружаемых партий продукции и объективного измерения характеристик качества каждой партии.

С помощью других процедур потребитель оценивает качество поставляемого материала, обеспечивает информацию о качестве поставок, проверяет методы и оборудование, применяемые поставщиком для измерения характеристик качества, проводит входной контроль и лабораторные исследования.

Поставщик должен знать о всех показателях качества, которым потребитель придает особое значение. Потребитель оценивает входное качество и предоставляет поставщику обратную информацию, необходимую для корректировки его продукции или технологических процессов.

Оценка качества продукции, производственногопроцесса и их контроль

Процедуры в рамках этой подсистемы обеспечивают внедрение продукции и производственного процесса запланированного качества. Эти процедуры связаны с деятельностью производственного персонала.

Получение обратной информации о качестве продукции

Обратная информация о качестве необходима для специалистов в различных функциональных областях.

Аппаратура, дающая информацию о качестве продукции

Измерения характеристик качества, необходимые для контроля качества, определяются на этапе планирования качества изделия и проектирования производственного процесса. Планирование также включает определение методов измерения и вид используемой контрольно-измерительной аппаратуры. В рамках рассматриваемой подсистемы определяются процедуры, обеспечивающие поставку контрольно-измерительной аппаратуры. Эта деятельность включает исследования потребностей фирмы в измерительном оборудовании с учетом выпуска новой продукции, внедрения новых процессов, улучшения качества продукции и необходимости снижения затрат на качество. Проводятся специальные исследования, предусматривающие разработку новых методов измерения и их включение в автоматизированный производственный процесс. Определение процедур, обеспечивающих совершенствование аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции, также является областью применения настоящей подсистемы.

Обучение методам обеспечения качества, ориентация и повышение квалификации персонала

Настоящая подсистема обеспечивает совершенствование «людских, возможностей» в системе управления качеством. Этот процесс охватывает не только сотрудников фирмы, несущих прямую ответственность за качество, но и работников, от квалификации которых зависит качество выпускаемой продукции.

Программы обучения кадров, не занятых непосредственно в процессе управления качеством, включают ознакомление с технологией производства, принципами управления качеством, методами и процедурами управления качеством в процессе производства, специализированное обучение инженеров-конструкторов, инженеров-технологов, потребителей, поставщиков методам управления качеством и другим основам в этой области.

Программы обучения кадров, непосредственно занятых в процессе управления качеством, включают: изучение основополагающих принципов управления качеством, определение заданий для обучающихся; организацию и проведение консультаций; занятия на курсах, организуемых и субсидируемых фирмой; участие в профессиональных обществах; занятия на курсах повышения квалификации; постоянное обучение по переписке; чтение статей, опубликованных в различных периодических изданиях, бюллетенях, и публикацию своих собственных Эффективность обучения, ориентации и повышения квалификации кадров определяется вкладом каждого сотрудника в решение задач, стоящих перед предприятием в области качества. Показателем эффективности и своевременности обучения является также наличие способных кандидатов на вакантные должности.

Гарантийное обслуживание

Приобретаемое потребителем изделие должно отвечать своему назначению. Кроме того, приобретая изделие, потребитель рассчитывает на определенный срок его эксплуатации. Если изделие не отвечает своему функциональному назначению в течение гарантированного срока, фирма несет перед потребителем ответственность за его обеспечение. Выполнение задач в этой области возложено на рассматриваемую подсистему. Разработанные процедуры, предусматривающие принятие соответствующих мер и проведение необходимого технического обслуживания, обеспечивают положительное рассмотрение рекламаций, поступающих от потребителей.

Руководство работами в области качества

Настоящая подсистема включает процедуры, применяемые руководством для выполнения стоящих перед ним задач в области организации производства, определения мер, обеспечивающих улучшение качества продукции.

Проведение специальных исследований в области качества

Область применения настоящей подсистемы охватывает разработку процедур и методов, обеспечивающих как определение конкретных проблем качества, так и их решение.

ГЛАВА 3. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3.1. Аспекты качества продукции

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапа:

1. Принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий. Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: "для кого автомобиль" (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя).

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако, сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

В этом плане заслуживает внимания опыт корпорации “Термо Кинг”, являющейся одним из признанных лидеров в области холодильного автотранспорта. Это – крупная транснациональная компания, которой принадлежат 13 заводов в разных станах мира. В России эта компания появилась в 70-е годы, когда начала сотрудничество с компанией “Совтрансавто”. Основная цель фирмы – создание замкнутой климатической цепи, которая охватывает этапы перевозки продукции от заготовителей, мест крупных хранилищ, складов до магазинов, кафе и ресторанов. Продукцией фирмы является весь спектр холодильных установок автомобильной техники, начиная от малых автомобилей, грузоподъемностью 350-500 кг. до крупных полуприцепов, объемом 90 куб. м., а также больших морских контейнеров, участвующих в транснациональных перевозках между континентами. Установки “Термо Кинг” отличаются компактностью, высочайшей надежностью и экономичностью. Основой организации деятельности фирмы является ориентация на конечного пользователя и создание для него максимально выгодных условий при покупке, эксплуатации и ремонте оборудования.

Характерно, что оборудование “Термо Кинг” дороже оборудования ее конкурентов. Однако ее успех в бизнесе обеспечивается уровнем и качеством сервиса.

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Мы рассмотрели содержание трех основополагающих этапов, которые одинаково важны. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование .

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

• прогнозирование и анализ базовых показателей качества;
• определение направлений проектных и конструкторских работ;
• анализ достигнутых результатов качества производства;
• анализ информации о рекламациях;
• анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции:

• управление сферой производства;
• поддержание на уровне заданных показателей качества;
• взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

1. ИСО 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению”.

2. ИСО 9001 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

3. ИСО 9002 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

4. ИСО 9003 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

5. ИСО 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”.

Система управления качеством продукции должна удовлетворять требованиям к:

9001 – требования к системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности.

9002 – требования к системе организации производства.

9003 – требования к системе управления качеством от проектирования до эксплуатации.

Система управления качеством включает:

1. Задачи руководства (политика в области качества, организация).

2. Система документации и планирования.

3. Документация требований и их выполнимость.

4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).

5. Качество во время закупок (документация, контроль).

6. Обозначение изделий и возможность их контроля.

7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).

8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

9.Контроль за испытательными средствами.

10. Корректирующие мероприятия.

11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

12. Документирование качества.

13.Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.

14. Обучение.

15. Применение статистических методов.

16. Анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются а зависимости от специфики продукции.

Пример. Система показателей качества.

Качество машин. Технические (мощность, точность, удельный расход ресурсов, надежность и др).

Качество труда. Причины образования брака.

Качество продукции. Производственные, потребительские, экономические.

Качество проекта. Число исправлений при реализации.

Качество технологии. Число нарушений.

Рис. 3.1. Уровни качества

Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать:

• улучшение экономического положения предприятия;
• расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;
• ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов;
• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
• улучшение важнейших показателей качества продукции;
• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
• увеличение сроков гарантии на продукцию;
• развитие сервиса.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственных процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и распределение продукции.

9. Монтаж и эксплуатация.

10. Техническая помощь и обслуживание.

11.Утилизация после испытания.

Перечисленные этапы представляются в литературе по менеджменту в виде “петли качества” рис. 3.2 .

Таким образом, обеспечение качества продукции- это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Рис. 3.2. Обеспечение качества

Механизм управления качеством продукции показан на рис. 3.3 .

На рис. 3.3 система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области качества. собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.

В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий:

1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.

3. Вера в то, что нет предела совершенству.

Рис. 3.3. Управление качеством продукции

4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них, когда они возникают.

5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.

6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке “ноль ошибок”.

7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.

8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

9. Вера в то, что поставщики станут Вашими партнерами, если будут понимать Ваши задачи.

10. Признание заслуг.

С позиции потребителя качество изделия – степень удовлетворения требований потребителя.

Потребитель завтрашнего дня.

1. Признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место.

3. Требует постоянного улучшения качества.

4. Требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля.

5. Чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса.

6. Кооперирует в случае обеспечения качества.

7. Является сторонником продукции, если качество обеспечено

Стремление России к интеграции в мировое сообщество, а также развитие рыночных отношений внутри страны предполагают всестороннее и полное выявление свойств и оценку показателей, определяющих и характеризующих качество продукции и технический уровень производства.

Состав и взаимосвязь основных требований, предъявляемых к производству продукции в нормативной и технической документации, представлены на рис. 3.4.

Рис. 3.4. Основные требования к процессу производства продукции в нормативной и технической документации

Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию.

По мнению отечественных и зарубежных специалистов, качество продукции закладывается в конструкторской и технологической документации, и та, и другая должны соответствующим образом оцениваться.

1) Начинать нужно с освоения производства товара, пользующегося спросом, т. е. производить то, что кто-то купит, а если улучшать этот товар, то число его покупателей будет расти, улучшатся экономические показатели предприятия и можно будет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества.

Однако товар, пользующийся спросом, – это чаще всего новая продукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освоении производства новых изделий. Таких, как, например, "ГАЗель" Горьковского автозавода; “Бычок” АО “ЗиЛ”.

2) Нужно иметь дилерскую, торговую сеть продаж, а также распространения товара и информации о нем. Нет этого – никакое качество продукции не спасет предприятие. Так, например, Нижегородская фабрика АО "Хохломская роспись" выпускает продукцию высочайшего качества, но, не имея хорошей дилерской сети, особенно за рубежом, вынуждена продавать продукцию по ценам в 5-10 раз ниже, чем ее оценивают зарубежные эксперты. В результате предприятие терпит большие убытки и испытывает финансовые трудности.

3) Нужно минимизировать издержки производства. С этой целью необходимо все пересчитать, переосмыслить материально-техническую базу предприятия, отказаться от всего лишнего, провести реструктуризацию. Не сделав этого, начинать борьбу за качество не стоит, так как предприятие может умереть от другой болезни. Для подтверждения этого примеры не нужны, почти каждое российское предприятие имеет огромные издержки. Они настолько велики, что предприятия вынуждены искажать отчетность. В результате почти невозможно правильно считать затраты на качество и, следовательно, управлять экономикой качества.

4) Надо научиться управлять финансами, а это – искусство, причем непростое. Прежде всего необходимо отладить контроль за финансами. Бесконтрольность – путь к потерям финансов, их расхищению и банкротству предприятия. Главный фактор, способствующий этому, – отсутствие у больших промышленных предприятий их реальных собственников. На таких предприятиях собственностью практически распоряжаются высшие менеджеры и потому многое зависит от их порядочности и честности. Тем не менее дальновидные менеджеры заинтересованы в налаживании финансового контроля и работают в этом направлении.

Все четыре обязательных условия успешной деятельности предприятий, отмеченные выше, рассматриваются в различных концепциях качества, но там речь идет об их улучшении. На большинстве же российских предприятий эти условия нужно создавать практически с нуля. И только после того, как на предприятии как-то справились с этой задачей, оно может приступать к решению проблемы качества путем создания и сертификации систем качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО 9000 и 05-9000, а также концепции ТОМ. При этом нужно ставить вопрос о реформировании предприятий, их реструктуризации и создании новых элементов, исходя из четкого понимания философии ТОМ и ориентации на концепцию всеобщего качества. Не случайно последние крупные международные конференции назывались "Качество – путеводная звезда в лучший мир" (Израиль, Иерусалим, 1996 г.), "Качество – ключ к XXI веку" (Япония, Иокогама, 1996 г.).

3.2. Контроль качества

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что на предприятиях электронной промышленности из-за миниатюрных размеров изделий часто брак исправить вообще невозможно. Поэтому современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией “регулирование качества”.

Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы.

Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:

• статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;
• выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;
• стандарты статистического приемочного контроля;
• система экономических планов;
• планы непрерывного выборочного контроля;
• методы статистического регулирования технологических процессов.

Следует отметить, что статистический контроль и регулирование качества продукции хорошо известны в нашей стране. В этой области наши ученые имеют несомненный приоритет. Достаточно вспомнить работы А.Н. Колмогорова по несмещенным оценкам качества принятой продукции на основании результатов выборочного контроля, разработку стандарта приемочного контроля с использованием экономических критериев.

Многие из оценок качества продукции вытекают из самих особенностей сбора информации.

Пример. На заводе контролируется партия изделий, среди которых есть годные и негодные. Доля брака в данной партии неизвестна. Однако она не является неопределенной величиной в собственном смысле этого слова. Если ничто не мешает проверить все изделия в данной партии, то долю брака можно точно определить. Если же контролируя взятую из партии выборку, возможно собрать лишь неполную информацию, имеет место случайность отбора, способная исказить истинную картину.

Возникает проблема, как оценить по одной выборке, взятой из совокупности, значение той или иной характеристики этой совокупности? Подобная проблема может возникать в самых различных ситуациях.

1.Принимая по результатам выборки партию изделий, оценивают долю брака w в данной партии изделий.

2. Имеется оборудование. Закон распределения результатов работы оборудования в определенной степени определяет в рассматриваемый момент способность оборудования выполнить данную работу.

Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества имеет свои преимущества и недостатки. Например, выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам имеет то преимущество, что требует меньшего объема выборки. Недостаток этого метода заключается в том, что для каждой контролируемой характеристики нужен отдельный план контроля. Если каждое изделие проверяется по пяти характеристикам качества, необходимо иметь пять отдельных планов проверок.

Как правило, планы выборочного приемочного контроля проектируют таким образом, чтобы была мала вероятность ошибочно забраковать годную продукцию, или был мал “риск производителя”. Большинство планов выборочного контроля проектируется так, чтобы "риск производителя" был

Если при установленном плане выборочного контроля “уровень приемлемого качества” соответствует предполагаемой доле брака p в генеральной совокупности, то считают, что вероятность забраковать годную продукцию мало отличается от 0,05. Поэтому уровень приемлемого качества и a соответствуют способу плана выборочного контроля. Важно также, что план приемочного выборочного контроля составляется с таким расчетом, чтобы вероятность приемки продукции низкого качества была мала, т. е. был мал “риск потребителя”. Граница между хорошей и плохой продукцией называется допустимой долей брака в партии. Рассмотрим более подробно наиболее распространенные методы статистического контроля качества.

3.3. Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку

Основной характеристикой партии изделий по альтернативному признаку является генеральная доля дефектных изделий.

D – число дефектных изделий в партии объемом N изделий.

В практике статистического контроля генеральная доля q неизвестна и ее следует оценить по результатам контроля случайной выборки объемом n изделий, из которых m дефектных.

Под планом статистического контроля понимают систему правил, указывающих методы отбора изделий для проверки, и условия, при которых партию следует примять, забраковать или продолжить контроль.

Различают следующие виды планов статистического контроля партии продукции по альтернативному признаку:

Одноступенчатые планы проще в смысле организации контроля на производстве. Двухступенчатые, многоступенчатые и последовательные планы контроля обеспечивают при том же объеме выборки большую точность принимаемых решений, но они более сложны в организационном плане.

Задача выборочного приемочного контроля фактически сводится к статистической проверке гипотезы о том, что доля дефектных изделий q в партии равна допустимой величине q o , т. е. H 0: :q = q 0 .

Задача правильного выбора плана статистического контроля состоит в том, чтобы сделать ошибки первого и второго рода маловероятными. Напомним, что ошибки первого рода связаны с возможностью ошибочно забраковать партию изделий; ошибки второго рода связаны с возможностью ошибочно пропустить бракованную партию

3.4. Стандарты статистического приемочного контроля

Для успешного применения статистических методов контроля качества продукции большое значение имеет наличие соответствующих руководств и стандартов, которые должны быть доступны широкому кругу инженерно-технических работников. Стандарты на статистический приемочный контроль обеспечивают возможность объективно сравнивать уровни качества партий однотипной продукции как во времени, так и по различным предприятиям.

Остановимся на основных требованиях к стандартам по статистическому приемочному контролю.

Прежде всего стандарт должен содержать достаточно большое число планов, имеющих различные оперативные характеристики. Это важно, так как позволит выбирать планы контроля с учетом особенностей производства и требований потребителя к качеству продукции. Желательно, чтобы в стандарте были указаны различные типы планов: одноступенчатые, двухступенчатые, многоступенчатые, планы последовательного контроля и т. д.

Основными элементами стандартов по приемочному контролю являются:

1. Таблицы планов выборочного контроля, применяемые в условиях нормального хода производства, а также планов для усиленного контроля в условиях разладок и для облегчения контроля при достижении высокого качества.

2. Правила выбора планов с учетом особенностей контроля.

3.Правила перехода с нормального контроля на усиленный или облегченный и обратного перехода при нормальном ходе производства.

4.Методы вычисления последующих оценок показателей качества контролируемого процесса.

В зависимости от гарантий, обеспечиваемых планами приемочного контроля, различают следующие методы построения планов:

Первая система планов статистического приемочного контроля, нашедшая широкое применение в промышленности, была разработана Доджем и Ролигом. Планы этой системы предусматривают сплошной контроль изделий из забракованных партий и замену дефектных изделий годными.

Во многих странах получил распространение американский стандарт МИЛ-СТД-ЛО5Д. Отечественный стандарт ГОСТ-18242-72 по построению близок к американскому и содержит планы одноступенчатого и двухступенчатого приемочного контроля. В основу стандарта положено понятие приемлемого уровня качества (ПРУК) q 0 , которое рассматривается как максимально допустимая потребителем доля дефектных изделий в партии, изготовленной при нормальном ходе производства. Вероятность забраковать партию с долей дефектных изделий, равной q 0 , для планов стандарта мала и уменьшается по мере возрастания объема выборки. Для большинства планов не превышает 0,05.

При контроле изделий по нескольким признакам стандарт рекомендует классифицировать дефекты на три класса: критические, значительные и малозначительные.

3.5. Контрольные карты

Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества являются контрольные карты. Принято считать, что идея контрольной карты принадлежит известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была высказана в 1924 г. и обстоятельно описана в 1931 г. Первоначально они использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста,управляющего производством.

Это давало информацию о том, когда кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом.

Однако, в этом случае решение о корректировке принималось тогда, когда брак уже был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при принятии решений. Это предложение опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые используются при принятии решений называются кумулятивными.

Контрольная карта (рис. 3.5) состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса.

В определенные периоды времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока и т. д.) n изготовленных изделий и измеряют контролируемый параметр.

Результаты измерений наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок.

Сигналом о возможной разналадке технологического процесса могут служить:

• выход точки за контрольные пределы (точка 6); (процесс вышел из-под контроля);
• расположение группы последовательных точек около одной контрольной границы, но не выход за нее (11, 12, 13, 14), что свидетельствует о нарушении уровня настройки оборудования;
• сильное рассеяние точек (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольной карте относительно средней линии, что свидетельствует о снижении точности технологического процесса.

Рис. 3.5. Контрольная карта

При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна быть выявлена и устранена причина нарушения.

Таким образом, контрольные карты используются для выявления определенной причины, но не случайной.

Под определенной причиной следует понимать существование факторов, которые допускают изучение. Разумеется, что таких факторов следует избегать.

Вариация же, обусловленная случайными причинами необходима, она неизбежно встречается в любом процессе, даже если технологическая операция проводится с использованием стандартных методов и сырья. Исключение случайных причин вариации невозможно технически или экономически нецелесообразно.

Часто при определении факторов, влияющих на какой-либо результативный показатель, характеризующий качество используют схемы Исикава.

Они были предложены профессором Токийского университета Каору Исикава в 1953 г. при анализе различных мнений инженеров. Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой "рыбий скелет", деревом и т. д.

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей (рис. 3.6).

Рис. 3.6. Структура диаграммы причин и результатов

Построение диаграмм включает следующие этапы:

• выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д.);
• выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в прямоугольники ("большие кости");
• выбор вторичных причин ("средние кости"), влияющих на главные;
• выбор (описание) причин третичного порядка ("мелкие кости"), которые влияют на вторичные;
• ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.

Диаграммы причин и результатов имеют универсальное применение. Так, они широко применяются при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда.

Отмечается, что число существенных дефектов незначительно и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери.

Эта проблема может решаться с помощью диаграмм Парето.

Различают два вида диаграмм Парето:

1. По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т. д.);

2. По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства.

Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации как результатов, так и причин приводящим к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью анализа Парето.

Построение диаграмм Парето включает следующие этапы:

1. Выбор вида диаграммы (по результатам деятельности или по причинам (факторам).

2. Классификация результатов (причин). Разумеется, что любая классификация имеет элемент условности, однако, большинство наблюдаемых единиц какой-либо совокупности не должны попадать и строку "прочие".

3. Определение метода и периода сбора данных.

4. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечислением видов собираемой информации. В нем необходимо предусмотреть свободное место для графической регистрации данных.

5. Ранжирование данных, полученных по каждому проверяемому признаку в порядке значимости. Группу "прочие" следует приводить в последней строке вне зависимости от того, насколько большим получилось число.

6. Построение столбиковой диаграммы (рис. 3.7).

Рис 3.7. Связь между видами дефектов и числом дефектных изделий

Значительный интерес представляет построение диаграмм ПАРЕТО в сочетании с диаграммой причин и следствий.

Выявление главных факторов, влияющих на качество продукции позволяет увязать показатели производственного качества с каким-либо показателем, характеризующим потребительское качество.

Для такой увязки возможно применение регрессионного анализа.

Например, в результате специально организованных наблюдений за результатами носки обуви и последующей статистической обработки полученных данных, было установлено, что срок службы обуви (у), зависит от двух переменных: плотности материала подошвы в г/см 3 (х1) и предела прочности сцепления подошвы с верхом обуви в кг/см 2 (х2). Вариация этих факторов на 84,6% объясняет вариацию результативного признака (множественный коэффициент коррекции R = 0,92), а уравнение регрессии имеет вид:

у = 6,0 + 4,0 * х1 + 12 * х2

Таким образом, уже в процессе производства зная характеристики факторов х1 и х2 можно прогнозировать срок службы обуви. Улучшая вышеназванные параметры, можно увеличить срок носки обуви. Исходя из необходимого срока службы обуви, можно выбирать технологически допустимые и экономически оптимальные уровни признаков производственного качества.

Наибольшее практическое распространение имеет характеристика качества изучаемого процесса путем оценки качества результата этого процесса В этом случае речь о контроле качества изделий, деталей, получаемых на той или иной операции. Наибольшее распространение имеют несплошные методы контроля, а наиболее эффективны те из них, которые базируются на теории выборочного метода наблюдения.

Рассмотрим пример.

На электроламповом заводе цех производит электролампочки.

Для проверки качеств ламп отбирают совокупность 25 штук и подвергают испытанию на специальном стенде (меняется напряжение, стенд подвергается вибрации и т. д.). Каждый час снимают показания о продолжительности горения ламп. Получены следующие результаты:

Прежде всего необходимо построить ряд распределения.

Продолжительность горения (х)	частота (f)				В % к итогу	Накопленный процент

Затем следует определить

1) среднюю продолжительность горения ламп:

часов;

2) Моду (вариант, который чаще всего встречается в статистическом ряду). Она равна 6;

3) Медиану (зачение, которое расположено в середине ряди. Это такое значение ряда, которое делит его численность на две равные части). Медиана равна, также 6.

Построим кривую распределения (полигон) (рис. 3.8).

Рис. 3.8. Распределение ламп по продолжительности горения

Определим размах:

R = Х max – Х min = 4 часа.

Он характеризует пределы изменения варьирующего признака. Среднее абсолютное отклонение:

часа.

Это средняя мера отклонения каждого значения признака от средней.

Среднее квадратическое отклонение:

часа.

Рассчитаем коэффициенты вариации:

1) по размаху:

;

2) по среднему абсолютному отклонению:

;

3) по среднему квадратическому отношению:

.

С точки зрения качества продукции, коэффициенты вариации должны быть минимальными.

Так как завод интересует не качество контрольных ламп, а всех ламп, возникает вопрос о расчете средней ошибки выборки:

часа,

которая зависит от колеблемости признака () и от числа от отобранных единиц (n).

Предельная ошибка выборки  = t*. Доверительное число t показывает, что расхождение не превышает кратную ему ошибку выборки. С вероятностью 0,954 можно утверждать, что разность между выборочной и генеральной не превысит двух величин средней ошибки выборки, то есть в 954 случаях ошибка репрезентативности не выйдет за 2

Таким образом, с вероятностью 0,954 ожидается, что средняя продолжительность горения будет не меньше, чем 5,6 часа и не больше, чем 6,4 часа. С точки зрения качества продукции необходимо стремиться к уменьшению этих отклонений.

Обычно при статистическом контроле качества допустимый уровень качества, который определяется количеством изделий, прошедших контроль и имевших качество ниже минимально приемлемого, колеблется от 0,5% до 1% изделий. Однако, для компаний, которые стремятся выпускать продукцию только высшего качества этот уровень может быть недостаточным. Например, "Toyota" стремится свести уровень брака к нулю, имея в виду, что хотя и выпускаются миллионы автомобилей, но каждый покупатель приобретает лишь один из них. Поэтому наряду со статистическими методами контроля качества на фирме разработаны простые средства контроля качества всех изготавливаемых деталей (TQM). Статистический контроль качества в первую очередь применяется в отделениях фирмы, где продукция изготавливается партиями. Например, в лоток высокоскоростного автоматического процесса после обработки поступает 50 или 100 деталей, из которых контроль проходят только первая и последняя. Если обе детали не имеют дефектов, то все детали считаются хорошими. Однако, если последняя деталь окажется бракованной, то будет найдена и первая дефектная деталь в партии, а весь брак будет изъят. Для того, чтобы ни одна партия не избежала контроля, пресс автоматически отключается после обработки очередной партии заготовок. Применение выборочного статистического контроля имеет эффект всеобъемлющего тогда, когда каждая производственная операция выполняется стабильно благодаря тщательной отладке оборудования, использованию качественного сырья и т. д.

3.6. Значение стандартизации

Выше отмечено, что в современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.

Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).

Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные в техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий .

Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.

ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).

В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов?

1. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

2. ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.

3. ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.

4. ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения.

5. ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

В России действуют три государственных стандарта:

1. ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

2. ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

3. ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие положения:

• требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;
• требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;
• методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;
• основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации;
• положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.

Для любой фирмы важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

К управлению качеством необходим системный подход.

Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Система управления качеством должна удовлетворять стандартам ИСО 9000.

Контроль качества предполагает выявление бракованных изделий.

Большую роль в контроле качества играют статистические методы, применение которых требуется в стандартах ИСО 9000 при оценке систем менеджмента качества.

В контроле качества с успехом применяются контрольные карты. Контрольная карта состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса. Контрольные карты служат для выявления определенной причины (не случайной).

Схема Исикава (диаграмма причин и результатов) состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей.

Диаграммы Парето служат для выявления немногочисленных, существенно важных дефектов и причин их возникновения.

Вопросы для повторения

1. Перечислите основные статистические методы контроля качества.
2. Для каких целей используются контрольные карты Шухарта?
3. Для каких целей применяются диаграммы причин и результатов (схемы Исикава)?
4. Какие этапы включает построение диаграмм парето?
5. Как увязать показатели потребительского и производственного качества?
6. Назовите пять основных этапов управления качеством.
7. Какие функции включает система управления качеством?
8. Каким требованиям должна удовлетворять система управления качеством?
9. Каковы цели политики в области качества.
10. Из каких этапов состоит жизненный цикл продукции?
11. Что является целью статистических методов контроля?
12. Назовите характеристику партии изделий при контроле по альтернативному признаку.
13. Какие задачи решает статистический приемочный контроль по альтернативному признаку?
14. Расскажите о стандартах статистического приемочного контроля.
15. Что понимается под системой экономических планов и каково их значение?
16. Для чего применяются планы непрерывного выборочного контроля?
17. Какую роль играют контрольные карты в системе методов управления качеством?
18. Для каких целей используются контрольные карты У.А. Шухарта?
19. Для каких целей применяются диаграммы причин и результатов схемы Исикава)?
20. Из каких этапов состоит построение диаграмм Парето?
21. Какова роль стандартизации в управлении качеством?
22. Какие стандарты включены в Государственную систему стандартизации Российской Федерации?

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Рассмотрим определения и термины, относящиеся к системам управления (менеджмента) качества.

В стандарте ИСО 8402:1994 было дано такое определение :

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством.

Стандарт ИСО 9000:2005 дает определения системы, системы менеджмента и системы менеджмента качества .

Система - набор взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Система менеджмента - система, позволяющая установить политику и цели, а также достичь этих целей.

Система менеджмента качества - система менеджмента, позволяющая руководить и управлять организацией в отношении качества.

А.В. Гличев дает свое определение .

Система управления качеством продукции - это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и отдельных лиц, участвующих в создании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном обслуживании в целях придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребителя при минимальном расходовании сил и средств.

Приведенное определение позволяет представить системы управления качеством как системы организационно-технического типа, характеризующиеся как минимум :

• четко сформулированной целью (стратегия в области качества, план по качеству);
• составом, структурой специализированных категорий и органов управления;
• наличием между этими органами (лицами) прямых и обратных связей;
• точно очерченным контуром (границей) влияния системы на качество продукции (в течение всего жизненного цикла, на отдельных его стадиях или их сочетании).

Все перечисленное содержит в себе не только составляющие характеристики системы, но и принципы обеспечения качества:

• планирование как стратегическое, так и оперативное мероприятий, их содержания, направленных на создание продукции и (или) услуг, удовлетворяющих требования потребителей и других заинтересованных сторон;
• применение методов, технологий, инструментов в процессе создания продукции и (или) услуги требуемого качества в их совокупности и взаимосвязи;
• взаимосвязь всех элементов системы управления, гармонично организованных и направленных на обеспечение требуемого качества продукции на всех этапах жизненного цикла продукции.

В практической деятельности в организации работ в области качества, разработке и развитии систем менеджмента качества (и любых других систем, базирующихся на улучшении деятельности) наиболее предпочтительным является выбор формы представления системы. В области научного менеджмента и управления специалистами принято отображать системы в виде моделей. Все существующие модели делят на две основные группы: материальные и абстрактные. Абстрактные модели в свою очередь подразделяются на :

• абстрактно-исследовательские;
• абстрактно-проектировочные;
• абстрактно-нормативные.

В исследовательских и практических целях модели систем качества классифицируют еще на три группы:

• описательные;
• графические;
• смешанные.

Самым ярким примером описательной модели системы качества являются «Рекомендации по разработке на предприятии комплексных систем управления качеством продукции на базе стандартизации» 1974 г., где содержится подробное словесное описание модели КС УКП и стандарты ИСО серии 9000 1987 г.

Группа графических моделей достаточно многочисленна. Каждая из них отображает в разной форме, с разной степенью детализации и с разных ракурсов содержательную сущность систем качества.

Первой графической моделью считается схема Э. Деминга, которой он сам дал следующую характеристику: «Эта диаграмма, как я полагаю, чрезвычайно проста для понимания, и я нарисовал ее в виде “колеса”, разделенного на четыре сектора. Колесо катится вдоль линии “идеи, касающейся качества продукции” и “чувства ответственности за качество продукции”». Очень важно, что все четыре части колеса непосредственно соединены друг с другом без какого бы то ни было начала или конца. Именно по этой причине я нарисовал круг» (рис. 2.3) .

В данной модели идеи, касающиеся качества, подразумевают планирование качественных характеристик продукции, мероприятий по их выполнению. Обеспечение качества реализуется на всем непрерывном цикле жизненного цикла продукции.

Рис. 2.3.

В данной модели представлены все основные характеристики систем управления качеством и обеспечения качества: планирование деятельности в области качества, взаимосвязь основных элементов на всех стадиях жизненного цикла, обеспечение выполнения запланированного.

Во второй половине 1960-х гг. во ВНИИС была разработана и опубликована в журнале «Стандарты и качество» принципиальная схема управления качеством продукции (рис. 2.4) .

При разработке принципиальной схемы механизма управления качеством все бесчисленное множество воздействующих на качество сил в данной модели удалось объединить в две классификационные группы:

• 1) факторы, влияющие на качество;
• 2) условия обеспечения качества продукции.

К числу факторов отнесены:

• станки, машины, другое производственное оборудование - средства труда;
• профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое состояние здоровья работников - способность работников к эффективному и качественному труду;
• сырье, материалы - предметы труда.

Рис. 2.4.

К условиям обеспечения качества продукции относятся:

• характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;
• климатическое состояние окружающей среды в производственных помещениях;
• производственный интерьер и дизайн;
• характер материальных и моральных стимулов;
• морально-психологический климат в производственном коллективе;
• формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;
• социальные и материальные условия жизни работников.

Несмотря на то что все перечисленные воздействующие на качество силы разделены на две отдельные группы, тем не менее функция обеспечения относится и к первой группе. В данном случае речь идет о том, что для улучшения качества продукции необходимо обеспечивать требуемый уровень факторов.

К числу первых графических моделей относится и модель голландских специалистов Дж. Этингера и Дж. Ситтига, названная «петля качества» (рис. 2.5) .

Рис. 2.5.

0

Петля качества наглядно демонстрирует многие этапы, последовательно осуществляемые в процессе создания, изготовления, использования продукции. Выделение этапов жизненного цикла от изучения спроса и требований потребителей до утилизации продукции позволяет разрабатывать и изготавливать продукцию, которая наилучшим образом удовлетворяет всем установленным требованиям. План качества не представлен четко в схеме петли качества. По этой причине при использовании петли качества приходится специально делать дополнения, оговаривать требования к качеству. Например, в рекомендациях по применению стандартов ИСО серии 9000 1987 г. в разъяснениях относительно петли качества специально оговорено: «По характеру воздействия на этапы петли качества в системе качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества». Такое дополнение позволяет считать, что в системе качества план по качеству присутствует.

По мере развития графических моделей систем качества все отчетливее становились видны следующие два важных в методическом отношении положения :

• 1) необходимость выделения различий способов воздействия на качество при создании, изготовлении, продвижении продукции к потребителю, т.е. по мере ее последовательного движения по стадиям жизненного цикла продукции;
• 2) определение родственности, близости, общности характерных черт тех или иных действий в рамках систем качества, что позволяет проводить их классификацию и подойти к формированию функций управления качеством.

В начале 1970-х гг. итогом углубления исследований по методологическим направлениям явилась разработка трехмерной аксонометрической модели системы качества (рис. 2.6) . Модель построена в системе трех координат: уровни управления, стадии жизненного цикла продукции и специальные функции управления качеством продукции (модель разработана А. В. Гличевым,

О.Г. Лосицким, М.И. Кругловым, И.Д. Крыжановским, Г.О. Рабиновичем).

Были выделены следующие специальные функции управления качеством продукции в данной модели:

• 1) изучение и прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;
• 2) планирование повышения качества продукции;
• 3) нормирование требований к качеству продукции;
• 4) организация разработки продукции;

Рис. 2.6.

• 5) организация технологической подготовки производства продукции;
• 6) организация материально-технического обеспечения;
• 7) организация метрологического обеспечения;
• 8) организация обучения персонала;
• 9) стимулирование обеспечения качества;
• 10) государственный надзор за соблюдением стандартов;
• 11) аттестация по категориям качества;
• 12) правовое обеспечение качества.

Функции управления качеством называются специальными, так как их необходимо отличать от общих функций управления производством. В рамках каждой специальной функции последовательно осуществляются следующие действия:

• установление цели и задач данной функции;
• организация исполнения этой функции;
• контроль за действенностью исполнения функции, т.е. за ходом достижения поставленной цели;
• внесение в случае несоответствия поправок, корректирующих воздействий и исполнение.

Перечень и название функций во всех звеньях модели сохраняются, но их конкретное содержание на всех уровнях управления будет разным.

Рассмотренные модели систем качества имеют несомненные достоинства, но в них практически не просматриваются блок, представляющий показатели качества продукции (то, ради чего создается система), а также блоки организации производственного и трудового процессов (т.е. то, как осуществляются действия по обеспечению заданных показателей качества).

В 1974 г. ученые ВНИИС М.И. Круглов и И.Д. Крыжановский на примере машиностроительного предприятия средних размеров разработали плоскую графическую модель комплексной системы управления качеством продукции, включающую три контура (рис. 2.7) .

• параметрический;
• функциональный;
• организационно-трудовой.

Параметрический контур отражает следующие группы показателей качества продукции: 301 - целевое назначение; 302 - конструктивность; 303 - надежность; 304 - сохраняемость; 305 - ремонтопригодность; 306 - эргономичность; 307 - эстетичность; 308 - технологичность; 309 - транспортабельность; 310 - экономичность.

Рис. 2.7.

Функциональный контур детализируется следующим образом: 401 - прогнозирование потребностей и уровня качества продукции; 402 - планирование повышения качества продукции; 403 - аттестация продукции; 404 - разработка и постановка продукции на производство; 405 - технологическая подготовка производства; 406 - материально- техническое обеспечение; 407 - метрологическое обеспечение; 408 - подбор, расстановка, воспитание и обучение кадров; 409 - обеспечение стабильного уровня качества выпускаемой продукции; 410 - организация хранения, транспортирования, эксплуатации и ремонта готовой продукции; 411 - стимулирование повышения качества продукции; 412 - ведомственный контроль качества продукции; 413 - государственный надзор за соблюдением стандартов; 414 - правовое обеспечение управления качеством продукции.

Организационно-трудовой контур включает: 501 - прогнозирование отношений в трудовых процессах; 502 - планирование организации труда; 503 - разработка методов измерения трудовых процессов; 504 - оценка качества труда; 505 - организация разделения и кооперации труда; 506 - организация и регламентирование отношений (субординация, координация и дисциплина); 507 - организация подбора, расстановки, воспитания и обучения кадров; 508 - организация изучения и распространения передового опыта; 509 - организация и нормирование экономических требований; 510 - формирование и нормирование требований к средствам автоматизации и механизации труда; 511 - организация и обслуживание рабочих мест; 512 - организация деятельности человека в трудовом процессе;

• 513 - организация режима труда, питания и отдыха на производстве;
• 514 - организация социальных отношений вне рабочего времени.

В данной модели по отношению к ранее рассмотренным есть существенные преимущества. Добавление в модель параметрического контура раскрывает целеполагательную, содержательную задачу «плана по качеству». Параметрический контур отражает требования государственных, отраслевых стандартов и требования, предъявляемые заказчиком, потребителем к качеству продукции. В параметрическом контуре заключены и требования, указанные в контрактах или увязанные с ними стандарты организации, технические условия.

Организационно-трудовой контур - тоже важное добавление, в котором отражается многосторонняя работа с персоналом. До появления рассматриваемой модели такую сторону деятельности по качеству не удавалось отразить в моделях систем качества. Организационно-трудовой контур содержит комплекс стандартов предприятия по организации труда, деятельности коллективов и отдельных работников. В них приводятся наиболее целесообразные формы взаимоотношений в процессе производства, устанавливаются требования к средствам труда, социальные обязательства администрации и другие условия, обеспечивающие высокоэффективную работу персонала. Следует отметить, что в действующих стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г. организационно-трудовая деятельность отражена недостаточно полно.

На рис. 2.8 представлена еще одна модель системы качества - технологический треугольник А. Фейгенбаума, увязывающий различные технологии с комплексным управлением качества . Американский ученый и специалист А. Фейгенбаум сделал попытку представить на плоскости во взаимосвязи системные и технические обязанности, структуру и методы, области применения, многие направления практических действий. Данная модель позволяет в наглядной графической и словесной форме увидеть множество элементов, из которых складывается систематизированная деятельность внутри предприятия, направленная на создание и изготовление продукции в интересах удовлетворения запросов потребителей.

Другая модель системы управления качеством (рис. 2.9), отнесенная к данной группе, разработана японским профессором Каору Исикава .

В модели подробно и четко показано влияние деятельности отдела маркетинга на все службы предприятия, осуществляющие деятельность по управлению качеством. В данной схеме Каору Исикава удалось отразить всю последовательную деятельность в области управления качеством в основных структурных подразделениях предприятия и соотнести ее с процессами жизненного цикла продукции, в которых участвует предприятие. Модель представляет собой замкнутую систему с измерением показателей деятельности, проведением анализа полученных данных, установлением обратных связей с процессами жизненного цикла продукции.

Всемирно известная система управления, основанная на принципах непрерывного улучшения, организованная на производственном предприятии «Тойота», представлена даже двумя моделями: дао Тойота и производственная система Тойота . Дао Тойота - концепция, которая включает мировоззрение и методы ведения бизнеса. Дао Тойота в совокупности с производственной системой Тойоты представляют собой ее «генетический код».

Дао Тойота состоит из двух основных компонентов: непрерывного совершенствования и уважения к людям (рис. 2.10) .

Непрерывное совершенствование, которое называют часто словом «кайдзен», определяет принципиальный подход Тойоты к ведению бизнеса: подвергай все сомнению. Непрерывное совершенствование заставляет людей постоянно учиться и создает атмосферу, которая не только благоприятствует изменениям, но делает их естественными и необходимыми. Это еще важнее, чем конкретные усовершенствования, которые являются заслугой отдельных работников компании. Такие условия можно создать лишь там, где людей уважают, а это определяет вторую составляющую дао Тойоты. Уважение к людям выражается в том, что компания обеспечивает им гарантированную занятость и побуждает каждого члена команды стремиться к достижению более высоких результатов.

Система мотивации и стимулирования Тойоты уникальна. Данная система позволяет каждому работнику в рамках компании удовлетворить все его потребности. В систему входят: базовый оклад работника, который составляет 80% его вознаграждения, премия за результативность и эффективность, а также бонусы по итогам работы компании в целом. Кроме ежемесячного вознаграждения каждый работник может дополнительно заработать, принимая участие в работе кружков качества, различных конкурсах профессионального мастерства, кайдзен-технологиях и т.д. В такой системе работнику не приходится работать сверх нормы, чтобы заработать дополнительное вознаграждение, компания предлагает ему проявить свои интеллектуальные способности в различных сферах.

Производственная система Тойоты представлена в виде дома (рис. 2.11) .

Дом - это целостная структура. Чтобы дом был крепким и прочным, должны быть крепки и прочны крыша, опоры и фундамент. Слабое звено может разрушить всю систему. Существуют различные версии этой модели, но основные принципы неизменны. Сначала цели: отличное качество, низкие затраты и предельно короткое время выполнения заказа - это крыша. Затем идут две внешние опоры: система «Точно во время», которая является самым известным атрибутом системы, и дзидока, цель которой - не допустить передачи дефектных деталей на следующую стадию процесса и освободить людей от машин, т.е. обеспечить автоматизацию с человеческим интеллектом. В центре системы - люди. И наконец, составляющие, которые являются фундаментом: стандартизированные, стабильные и надежные процессы и хейдзунка, т.е. такой производственный график, при котором колебания объемов и ассортимента будут минимальными. Сбалансированный график хейдзунка поддерживает стабильность системы, помогая свести запасы к минимуму. Резкие всплески производства одного вида продукции за счет исключения из ассортимента других изделий приведут к дефициту деталей либо потребуют создания значительных запасов.

Рис. 2.8.

Рис. 2.9.

Рис. 2.10.

Рис. 2.11.

Невероятная стабильность качества и неизменная операционная эффективность компании - непосредственный результат безупречности производства. Операционная эффективность стала стратегическим оружием «Тойота». Отчасти добиться такого уровня позволяют инструменты и методы повышения качества, которые стали широко известны в мире благодаря «Тойота». Это система «Точно во время», кайдзен, поток единичных изделий, дзидока и хейдзунка, которые породили настоящую революцию бережли-

вого производства. Но не инструменты и технологии являются секретным оружием, которое может совершить переворот в бизнесе. Неизменный успех «Тойота» при применении этих средств проистекает из философии бизнеса, в основе которой лежит понимание людей и их мотивации. Успех компании определяется прежде всего тем, что, разрабатывая стратегию, выстраивая отношения с поставщиками и обеспечивая существование обучающейся организации, «Тойота» неустанно совершенствует лидерство, работу команд и культуру бизнеса.

Контрольные вопросы и задания

• 1. Что такое система?
• 2. Что представляет собой системный подход?
• 3. В чем заключаются основные принципы системного подхода?
• 4. Как работает процесс управления в открытой системе?
• 5. Перечислите аспекты системного подхода.
• 6. Дайте определения системе качества (системе менеджмента качества).
• 7. Перечислите и охарактеризуйте виды модели систем качества.
• 8. Как связана с качеством потребительская стоимость объекта?
• 9. Что представляет собой механизм управления качества продукции?
• 10. В чем сущность модели «петля качества»?
• 11. Какие преимущества содержались в советской КС УКП?
• 12. Опишите четырехкомпонентную модель дао Тойота.
• 13. Сформулируйте основные принципы TQM на основе производственной системы Тойота.
• 14. Как реализуется процесс управления в открытой системе?
• 15. Проведите сравнительный анализ механизма управления качеством продукции и цикла PDCA.
• 16. Сравните КС УКП и TQM.
• 17. Определите совпадения в КС УКП и производственной системе Тойота.
• 18. Проведите анализ реализации принципов четырехкомпонентной модели Тойота в российских организациях.

• ИСО 8402:1994. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.
• ИСРО 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положенияи словарь.

Управление качеством в организации представляет собой сложный процесс, воплощенный в системе менеджмента качества. Для подробного и комплексного анализа процесса управления качеством в организации часто используется декомпозиция – методологический прием, предполагающий выделение в составе одной сложной системы нескольких подсистем по некоторому признаку. Применение такого подхода позволяет выделить три основных группы подсистем управления качеством в организации:

• Общие подсистемы;
• Специальные подсистемы;
• Обеспечивающие подсистемы.

На рисунке ниже представлен состав указанных подсистем процесса управления качеством.

Общие подсистемы

К общим подсистемам управления качеством относятся:

• Подсистема планирования и прогнозирования уровня технического качества продукции;
• Подсистема регулирования качества продукции в процессе производства;
• Подсистема контроля качества;
• Подсистема учета изменений уровня качества;
• Подсистема стимулирования и ответственности за качество продукции.

Эти подсистемы принято считать общими, так как их существование является необходимым для обеспечения деятельности любой системы менеджмента качества вне зависимости от специфики продукции, особенностей организации или факторов внешней среды. Можно утверждать, что любую систему управления качеством можно описать или определить через описание ее общих подсистем.

Планирование и прогнозирование технического уровня качества является необходимым для обеспечения функционирования любой системы менеджмента качества в любой организации. Регулирование качества в процессе производства осуществляется с целью достижения требуемого уровня качества продукции. Контроль и учет изменений уровня качества предназначен для того, чтобы компания могла выявить причины изменений уровня качества и разработать соответствующие методы и инструменты управления им. Подсистема стимулирования и ответственности за качество продукции содержит в себе принцип распределения ответственности за уровень качества между сотрудниками организации и методы, предназначенные для повышения вовлеченности персонала в процесс управления качеством.

Специальные подсистемы

Специальными подсистемами управления качеством считаются:

• Подсистема стандартизации;
• Подсистема испытаний продукции;
• Подсистема профилактики брака в производстве;
• Подсистема аттестации;
• Подсистема сертификации.

Замечание 1

Специальными данные подсистемы управления качеством называются потому, что их функционирование различается в зависимости от специфики деятельности организации. Кроме того, компания, осуществляющая управление качеством, может без потери его уровня отказаться от внедрения какой-либо из перечисленных специальных подсистем в случае, если не видит необходимости в ее существовании.

Стандартизация используется предприятиями, ориентированными на производство однотипных продуктов, где уровень качества определяется в том числе соответствием продукта эталону. Подсистемы испытаний продукции и профилактики брака необходимы для обеспечения лучшего контроля за уровнем качества производимой продукции. Аттестация и сертификация в области качества являются обязательными лишь для некоторых продуктов (например, пищевых), большинство организаций внедряют такие подсистемы добровольно с целью подтверждения своего уровня качества в глазах потребителей и партнеров.

Обеспечивающие подсистемы

Обеспечивающие подсистемы процесса управления качеством включают в себя подсистемы:

• Правового обеспечения;
• Информационного обеспечения;
• Материально-технического обеспечения;
• Метрологического обеспечения;
• Кадрового обеспечения;
• Организационного обеспечения;
• Технологического обеспечения;
• Финансового обеспечения.

Указанные подсистемы не являются непосредственной содержательной частью механизма управления качеством, но их существование необходимо для обеспечения его функционирования. Как правило, функции таких подсистем принимают на себя соответствующие подразделения организации.

Управление качеством Шевчук Денис Александрович

3.4. Существующие системы управления качеством

3.4.1. Система тотального управления качеством

В круг мероприятий, определенных концепцией качества, наряду с требованиями потребителей поэтапно были введены требования таких групп по интересам предприятия, как инвесторы, сотрудники, поставщики, общественные объединения и общество в целом. Параллельно с этим были предприняты серьезные усилия по интеграции отдельных подходов и методов менеджмента в общую концепцию интегрированного менеджмента. В связи с этим повысилось значение руководства предприятием, ориентированного на процесс. Понятия «Всеобщий менеджмент качества» (TQM) и «Система всеобщего менеджмента качества» (Total Quality Management System (TQMS)) являются отображением этой фазы развития управления качеством. Первоначально TQM был введен в Министерстве обороны США. Термин возник в результате изменения термина «Total Quality Leadership» в связи с тем, что слово «leadership» (руководство) не в полной мере соответствовало трактовке этого термина военными, то есть TQM понималось как руководство по внедрению «total quality» (тотального качества). Инициатива четкого определения термина «total quality» исходила от руководства девяти ведущих промышленных корпораций США, и в 1992 г. совместными усилиями ведущих ученых и консультантов, занимающихся проблемами качества, было дано четкое определение этого термина.

Тотальное качество - Total Quality (TQ) - ориентированная на людей система менеджмента, целью которой является непрерывное повышение удовлетворенности потребителей при постоянном снижении реальной стоимости продукции или услуг. TQ является общим (тотальным) системным подходом (не отдельной областью или программой) и неотъемлемой частью стратегии верхнего уровня. TQ присутствует во всех функциях любых подразделений, вовлекая всех сотрудников сверху донизу и захватывая цепь поставщиков и цепь потребителей. TQ ставит во главу угла учение и адаптацию к непрерывному изменению как ключ организационного успеха. В основе философии тотального качества лежат научные методы. TQ включает системы, методы и инструменты. Системы подвержены изменениям, философия остается неизменной. TQ базируется на ценностях, которые подчеркивают значимость индивидуальных действий и одновременно мощь коллектива.

Таким образом, TQM - это и всеобъемлющая философия администрирования, и свод инструментов и методов для ее применения. Историческое развитие идей качества привело к необходимости количественной оценки соответствия существующих систем качества предприятий и организаций общим принципам TQM. В Европе это привело к разработке Европейским фондом менеджмента качества (European Foundation for Quality Management (EFQM)) «Business Excellence» («превосходство в бизнесе») - модели делового совершенства, которая сегодня - одна из признанных моделей оценки достижений по внедрению принципов и методов TQM на предприятии.

Она же - центральная идея в японском механизме управления качеством. Такая система подразумевает прежде всего отход от традиционного противопоставления качества продукции и ее количества, она исключает возможность снижения качественных характеристик продукции в целях увеличения ее выпуска. В случае необходимости резкого наращивания выпуска изделий (что может диктоваться конъюнктурой рынка) заведомо предполагается выбор любых направлений и мер, кроме тех, которые могут отрицательно сказаться на качестве изделий.

Аналогичным образом тотальное управление качеством означает отказ от противопоставления качества и эффективности как двух взаимоисключающих понятий. Привычная рыночная стратегия западных фирм включала выбор - либо высокое качество изделия, либо его низкая цена. В результате при выходе на рынок с новым изделием фирмы, как правило, ориентировались на уровень цен и при проектировании закладывали новые конструкторско-технологические параметры, не превышающие по затратам издержки производства.

Важнейший компонент концепции тотального управления - полное перераспределение ответственности за обеспечение качества на предприятиях. Традиционное функциональное распределение ответственности, согласно которому, в частности, отделы контроля качества отвечают за качество, производственные звенья - за выпуск продукции и т. д., считается устаревшим, поскольку его существование создает возможность разрыва между задачами производства и задачами обеспечения качества. Ответственность за качество производимой продукции возлагается прежде всего на линейный персонал - от рабочих до руководителей всех рангов. Система организации производства предусматривает контроль рабочих предыдущих технологических операций, каждый рабочий обязан следить за тем, насколько качественно выполнена на поступившем к нему изделии предыдущая технологическая операция. При обнаружении дефекта он обязан остановить конвейер и возвратить изделие на переделку тому, кто допустил брак. При этом фамилия виновника простоя конвейера высвечивается на большом табло в цехе или вывешивается на стенде перед столовой во время обеденного перерыва. Психологический эффект подобных процедур достаточно велик: боязнь «потери лица», полная персонализация ответственности гораздо эффективнее способствуют бездефектной работе, чем любые материальные стимулы. Потери времени в результате простоев конвейера в ходе переделки дефектов с лихвой возмещаются отсутствием специальных производственных мощностей для переделки дефектных изделий (в США такие производства составляют от 15 до 30 % мощностей в различных фирмах).

Тотальное управление предусматривает также всеобщую ответственность за обеспечение качества на всех этапах жизненного цикла изделия, включая исследования и разработку, производство, сбыт и послепродажное обслуживание. При этом используются различные формы интеграции исследовательских и проектных организаций с производственными подразделениями.

Особое место в тотальном контроле качества занимают вопросы взаимоотношений корпорации с поставщиками материалов, узлов и деталей. Стоимость таких поставок может в отдельных фирмах составлять до 50 60 % стоимости готовых изделий. При этом уровень качества товаров, производимых крупными корпорациями, ставится в зависимость от качества узлов, поставляемых субподрядными фирмами, многие из которых - мелкие фирмы с устаревшим оборудованием. В таких условиях крупные корпорации («Сони», «Ниссан», «Тойота» и др.) распространяют свою практику контроля качества на независимые фирмы субподрядчиков.

Важную роль в повышении качества и улучшении организации труда играют кружки контроля качества. Подобный кружок представляет собой группу рабочих одного производственного участка: число участников обычно от 4 до 8 человек. Большая численность, как показывает опыт, не дает возможности «выразиться» каждому участнику. Кружок собирается, как правило, 1–2 раза в неделю в рабочее время (а часто и в нерабочее) на 1–1,5 часа для выявления проблем, влияющих на эффективность производства и качество продукции, и подготовки предложений по их устранению.

Основное отличие таких кружков от индивидуального рационализаторства не только в коллективной работе, но и в ее целенаправленности, а главное - в существовании единой методической базы. Все члены кружков обучаются методам статистического контроля качества, анализа проблем и выработки оптимальных решений. В итоге появляется возможность содержательно анализировать производственные проблемы, оценивать влияние каждой из них на качество и эффективность работы, разрабатывать конкретные решения и проводить их в жизнь с помощью администрации предприятия.

Однако результаты деятельности кружков контроля качества не исчерпываются прямым экономическим эффектом. Гораздо более важен косвенный эффект, выражающийся созданием морально-психологического климата, способствующего активизации деятельности рабочих по совершенствованию организации труда на собственном участке. Использование японскими фирмами системы материальных и моральных стимулов и навязчивая пропаганда сформированных стереотипов поведения исподволь приучают к необходимости интенсивного труда с высоким качеством.

Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Пилотируемые полеты на Луну автора Шунейко Иван Иванович

2.1. Реактивная система управления корабля Apollo. Общая характеристика системы управления Все 3 отсека корабля Apollo – командный отсек, служебный отсек и лунный корабль – имеют самостоятельные реактивные системы управления (рис. 21.1). Рис. 21.1. Корабль Apollo: 1 – лунный корабль; 2 –

Из книги Управление качеством автора Шевчук Денис Александрович

Из книги История электротехники автора Коллектив авторов

ГЛАВА 1. Введение в курс управления качеством 1.1. Предмет и задачи курса Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы - необходимое условие для их

Из книги автора

1.3. История развития систем управления качеством В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества (рис. 1.3).Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к

Из книги автора

ГЛАВА 2. Общие понятия управления качеством

Из книги автора

ГЛАВА 3. Процесс и содержание управления качеством

Из книги автора

3.3. Механизм управления качеством Управление качеством происходит на государственном, региональном и отраслевом уровнях, а также на уровне фирмы (предприятия).Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или

Из книги автора

3.4.1. Система тотального управления качеством В круг мероприятий, определенных концепцией качества, наряду с требованиями потребителей поэтапно были введены требования таких групп по интересам предприятия, как инвесторы, сотрудники, поставщики, общественные4.1. Планирование процесса управления качеством Под планированием качества продукции понимается установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени. Планирование

Из книги автора

4.2. Организация, координация и регулирование процесса управления качеством За предварительным управлением, включающим в себя прогнозирование и планирование качества продукции, следует этап оперативного управления, который согласно теории управления состоит из

Из книги автора

4.4. Контроль, учет и анализ процессов управления

Из книги автора

ГЛАВА 5. Специальные подсистемы управления качеством

Из книги автора

5.1. Стандартизация в системе управления качеством

Из книги автора

5.5.4. АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМИ ПРОЦЕССАМИ И КОМПЛЕКСЫ ПРОТИВОАВАРИЙНОГО УПРАВЛЕНИЯ Работы по созданию автоматизированных систем управления технологическими процессами (АСУ ТП) электроэнергетических объектов были начаты с появлением