Одной из проблем современного общества является повышение доверия граждан к федеральным, региональным органам и органам местного самоуправления. В этом отношении органы местного самоуправления играют важную роль в создании жизнеспособного сообщества, в котором экономически эффективное, систематическое и качественное обслуживание граждан помогает социальному развитию, экономическому процветанию и укреплению порядка на местном уровне. При этом следует учитывать федеральную и региональную политику государства. Обеспечение высокого качества работы органов местного самоуправления помогает проведению, корректировке и улучшению общественной политики других уровней власти и государственной системы в целом. Такой подход позволяет обеспечить надлежащее качество работы органов власти на всех уровнях: местном, региональном и федеральном.
Потребности и ожидания граждан могут значительно различаться в разных регионах, но в целом органы местного самоуправления во всём мире стремятся к достижению более высокого уровня демократии и плюрализма, необходимыми условиями чего являются прозрачность и эффективность их деятельности. Это в свою очередь требует нормального управления ресурсами и процессами органов местного самоуправления как системой.
Система менеджмента качества - одно из средств, с помощью которого органы местного самоуправления могут планировать и осуществлять свои действия, направленные на удовлетворение потребностей и ожиданий общества . В общем случае система менеджмента качества включает в себя организационную структуру органа местного самоуправления, а также планирование, процессы, ресурсы и документацию, необходимые для достижения целей в области качества и обеспечения постоянного улучшения процессов, продукции и услуг. Стандарт ИСО 9001:2000 получил широкое распространение как база для развития такой системы. Внедрение этого стандарта в органах местного самоуправления является превосходным инструментом для обеспечения доверия граждан, удовлетворения их потребностей и ожиданий.
Пример внедрения системы управления качеством
в Шахтинском муниципалитете
Администрация г. Шахты Ростовской области – первый в Российской Федерации муниципалитет, в котором внедрена и сертифицирована система менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001 (рис 3.10).
Рисунок 3.10. Сертификат, выданный администрации г. Шахты Ростовской области на СМК
Основанием для внедрения системы менеджмента качества стала заинтересованность руководства город в создании СМК , поскольку это позволяет:
Улучшить качество работы муниципальных служащих.
Повысить уровень оказываемых муниципальных услуг.
Систематизировать процессы деятельности администрации.
Уйти от принципа «незаменимый человек» путём исключения человеческого фактора
Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии 27 декабря 2007г. N 570-ст утверждён национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52614.4-2007 «Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в органах местного самоуправления» (GUIDELINES FOR THE APPLICATION OF GOST R ISO 9001-2001 IN LOCAL GOVERNMENT) Данный стандарт введён с 1 сентября 2008 года.
Стандарт подготовлен Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (ОАО НИЦ КД) на основе собственного аутентичного перевода стандарта. Внесён Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 «Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков».
Настоящий стандарт идентичен международному стандарту IWA4:2005 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001:2000 в органах местного самоуправления » (IWA 4:2005 «Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in local government»).
Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2004 (подраздел 3.5). При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты РФ.
Рассматриваемый стандарт предлагает последовательный и систематизированный подход к менеджменту качества в органах местного самоуправления. Стандарт разработан в помощь персоналу органов местного самоуправления при применении ИСО 9001:2005. Необходимо также учитывать различия в конкретных условиях органов местного самоуправления и культуре региона и помнить, что не существует единого способа функционирования системы менеджмента качества на основе ИСО 9001. Поэтому в настоящем стандарте приведены примеры, связанные с функционированием системы менеджмента качества в органах местного самоуправления.
Целью настоящего стандарта является его использование по всему объёму предоставляемых органом местного самоуправления услуг. Требования к услугам установлены в ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» , включая любые требования, носящие непредвиденный характер.
Сертификация системы менеджмента качества органа местного самоуправления на соответствие требованиям ИСО 9001 не является обязательной, однако подобная сертификация может быть поощрена по инициативе региональных или федеральных органов власти . Соответствие требованиям ИСО 9001 не является окончательной целью органа местного самоуправления при достижении соответствующего уровня предоставления услуг гражданам. Орган местного самоуправления может пойти дальше, в частности, в отношении внедрения требований ИСО 9004 и/или других моделей улучшения.
Целью настоящего стандарта является помощь органам местного самоуправления в понимании и внедрении системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001, потребностям и ожиданиям граждан.
Цели разработки и внедрения ИСО 9001:2008 в органах местного самоуправления
Повышение качества предоставления муниципальных услуг, их доступность для граждан и организаций;
Повышение компетентности должностных лиц;
Повышение ответственности должностных лиц;
Документирование внутренних регламентов оказания услуг, выявление и устранение дублирующих и избыточных функции в органах местного самоуправления;
Повышение доверие населения к органам местного самоуправления.
Руководящие указания помогают органам местного самоуправления связать основные понятия менеджмента качества, установленные стандартами ИСО серии 9000, с практикой и терминологией, обычно применяемой органами местного самоуправления.
Предполагается, что в органе местного самоуправления существуют краткосрочный и среднесрочный планы или программа работ по предоставлению своих услуг. Однако план или программа не гарантирует, что потребности и ожидания общества будут полностью учтены, если процессы, необходимые для эффективной реализации плана или программы, будут несовершенны. Настоящий стандарт направлен на глубокую проработку процессов органа местного самоуправления для помощи ему при реализации эффективной системы менеджмента качества.
Сертификация системы менеджмента качества третьей стороной не является требованием настоящего стандарта, хотя органы местного самоуправления могут по собственному желанию сертифицировать систему менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001 . Проверка соответствия таким требованиям может быть проведена с помощью внутреннего аудита, а также на основе жалоб и/или требований потребителей, пользователей, других граждан и местного сообщества в целом.
На систему менеджмента качества влияют существующие Политика, цели, методы работы, в том числе организационные, и доступность ресурсов органа местного самоуправления . Поэтому каждая система менеджмента качества органа местного самоуправления будет по-своему уникальной. Важно не детальное описание методов реализации системы менеджмента качества, а описание действий, которые могут привести к эффективным, последовательным и устойчивым результатам. Система менеджмента качества должна быть настолько простой, насколько это возможно, чтобы функционировать наилучшим образом. Должны быть понятны способы выполнения Политики и целей в области качества работы органа местного самоуправления.
ИСО 9000 устанавливает, что для успешности организации необходимо, чтобы управление организацией было систематическим и прозрачным по всем видам её деятельности . Это особенно верно для органов местного самоуправления, где прозрачность и ответственность перед гражданами жизненно важны для обеспечения их доверия. Успех будет достигнут при создании комплексной системы менеджмента качества, направленной на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон. Система менеджмента качества органа местного самоуправления должна охватывать все действия и процессы, влияющие на её способность удовлетворять требования граждан и других заинтересованных сторон, например вышестоящих органов власти.
Мировая наука в области управления развивается многие десятилетия, предлагая все новые модели и инструменты управления с целью повышения качества продукции и услуг, более эффективного управления целями организации, ее издержками. По мере накопления и развития эти знания стали востребованы и в органах государственной власти. Передовые страны, обеспокоенные возрастающей межгосударственной конкуренцией, с одной стороны, и необходимостью эффективно управлять социальными проблемами, с другой стороны, стали активно искать системные решения, позволяющие повышать качество работы институтов всех ветвей власти. Так в сферу государственного управления стали приходить решения, предлагаемые международными стандартами серии ИСО 9000.
Учитывая, что одной из главных задач Международной организации по стандартизации (ISO) является анализ и обобщение передового опыта в сфере управления, органы власти получили дополнительные инновационные модели - инструменты для развития и совершенствования своей деятельности и повышения качества оказываемых услуг.
Наиболее распространенными стандартами, модели которых используются органами власти и местного самоуправления во всем мире, являются: ISO 9001:2008 (менеджмент качества); ISO 14001:2004 (экологический менеджмент); SA 8000: 2008 (социальная ответственность); ISO 27001:2005 (информационная безопасность); OHSAS 18001:2007 (профессиональная безопасность и охрана труда), IWA 4 (рекомендации по применению ИСО 9001 в местных органах управления).
Помимо вышеприведенных стандартов существует ряд национальных, модели которых успешно внедряются органами власти и местного самоуправления. Ярким примером таких национальных стандартов могут служить австралийские стандарты серии AS 8000. Однако самой востребованной является модель систем менеджмента качества, основанная на требованиях стандарта ISO 9001:2008.
Стандарты серии ИСО 9000 распространены более чем в 90 странах мира, попав в Книгу рекордов Гиннеса как самый используемый в мире стандарт в области систем менеджмента.
Рост популярности стандартов ИСО серии 9000 в сфере услуг однозначно виден в ежегодных обзорах рынка сертификации систем менеджмента, которые проводит ИСО. Так, например, еще в 2005 г. около 33% сертификатов по ИСО 9001:2000 были выданы организациям сферы услуг.
Среди организаций, действующих в сфере услуг и использующих модель ИСО серии 9000, растет количество органов государственной власти и местного самоуправления.
Согласно данным IQNet (международная сеть органов по сертификации, www.iqnetcertification.com), в реестре находится около 3 700 организаций по коду EA 36 (государственное управление), среди которых более половины - это органы местного самоуправления. Из них в Италии выдано 634 сертификата, в Испании - 198 сертификатов, в Швейцарии - 120 сертификатов, в Германии - 49 сертификатов, в Португалии - 84 сертификата.
Стандарт ИСО 9001 уже знаком российским организациям в области государственного управления, в основном это касается органов местного самоуправления, но по количеству сертифицированных организаций Россия значительно отстает от многих стран.
В США сертифицированы большинство муниципалитетов, включая столицы штатов. Внедрение в государственном аппарате США принципов менеджмента качества позволило провести обоснованную программу сокращения числа госслужащих. С 1988 г. проводится Президентская программа ежегодного премирования высокоэффективных организаций Федерального правительства за выдающиеся результаты в области качества (President"s Quality Award Program). Данная программа нацелена на содействие обмену опытом применения лучших методик и стратегий менеджмента между федеральными агентствами, а также органами местного самоуправления, правительствами штатов и организациями частного сектора, на разработку систематизированных подходов и методик для оценки, анализа и планирования улучшений деятельности. Программа включает две премии: Президентскую премию в области качества и Премию за улучшение качества. Президентская премия в области качества является аналогом Национальной премии в области качества Малкольма Болдриджа, ее критерии были доработаны с учетом специфики правительственных учреждений.
Стандарт широко применяется в Японии, где большинство органов местной власти префектур и административных округов сертифицированы. Стандарты ИСО серии 9000 активно внедряются в Польше, Израиле.
Внедрение указанных инновационных моделей приводит к удовлетворению требований населения к качеству муниципального управления и органов власти. Широкое распространение среди органов местного самоуправления инновационная модель ИСО 9001 получила в Австралии. Во многих городах стран Ближнего зарубежья - Казахстана, Белоруссии, Украины - есть опыт применения стандарта ИСО серии 9000.
Внедрение стандарта ИСО 9001 в органах власти, модернизация Стандарта.
Анализируя требования международных стандартов ИСО серии 9000, можно отметить, что ряд требований следует уточнить, учитывая специфику государственной службы.
Внедряя систему менеджмента качества в органах государственной власти необходимо решить, как минимум, три основные задачи:
- 1. Создать систему государственного управления, ориентированную на гражданина, воспринимающую гражданина как заказчика государственных услуг, заложить соответствующие механизмы оценки результативности такой системы.
- 2. Создать систему способную к саморазвитию, изменениям.
- 3. Реализовать принцип открытой, прозрачной системы. Для этого, помимо внедрения требований стандарта ИСО 9001, необходимы его корректировки и адаптация.
- 1. В области политики целесообразно, чтобы орган власти имел две взаимоувязанные политики:
- - политика в области качества государственного управления;
- - кадровая политика.
Главная проблема системы государственного управления - это низкое качество государственных служащих и неспособность эффективно решать задачу профессионального роста, развития кадров. Кадры - это сердце системы. Качество кадров определяет качество системы.
Передовые умы современного менеджмента все активнее говорят об управлении не процессами, целями, но ценностями. Речь о том, что если в компании работают безразличные люди, то какие цели ни ставь, успеха не будет. Ситуация обострилась еще и тем, что за последние 70 лет люди качественно изменились. С появлением среднего класса, людей, зарабатывающих не физическим трудом, а умственным, был запущен важный процесс в современном мире, а именно: люди начали массово думать. Так произошло ключевое событие - сотрудник перестал быть ресурсом в чистом виде, он стал ценностью. И управлять такими сотрудниками простыми мотивационными инструментами в виде социального пакета и зарплаты стало чрезвычайно сложно, а в сегменте наиболее талантливых специалистов - практически невозможно.
Внедрение системы менеджмента качества в органы государственного и
муниципального управления
Introduction quality management system in bodies of the public and municipal
Погорелова Алена Евгеньевна
студент 2 курса магистратуры кафедра АОИ ТУСУР г. Томск
e-mail: alyona [email protected]
Pogorelova Alyona
student 2 courses of a magistracy AOI TUSUR department Tomsk
e-mail: [email protected]
Научный руководитель Тарасенко Владимир Феликсович
доктор тех. наук, профессор каф. АОИ ТУСУР г. Томск
Scientific adviser Tarasenko Vladimir
doctor of engineering, professor AOI TUSUR department, Tomsk
Аннотация.
В данной статье рассматривается цели внедрения системы менеджмента качества в органы государственного и муниципального управления. Так же исследуется мониторинг как основа оценки качества государственных и муниципальных услуг.
In this article is considered the purposes of introduction of a quality management system in bodies of the public and municipal administration. Also monitoring as a basis of an assessment of quality of the state and municipal services is investigated.
Ключевые слова: органы государственного и муниципального управления, система менеджмента качества, мониторинг.
Key words: bodies of the public and municipal administration, quality management system, monitoring.
Повышение эффективности деятельности государственных органов управления заключается в общей задаче, поставленной для граждан и органов власти. Гражданам необходимо быть готовым к диалогу с властью, а органам власти к переменам. Грамотное взаимоотношение государства и общества является залогом успешной деятельности органов государственной власти.
Повышение качества государственных и муниципальных услуг является основным направлением улучшения системы государственного и муниципального управления.
Опыт национальных организаций в сфере управления качеством, обобщили в виде международных стандартов ISO серии 9000. Международный комитет (ИСО/Технический комитет 176 или ISO/ТС 176) подготовил пакет документов по обеспечению качества - стандарты ISO серии 9000. Предприятие или организация должны соответствовать минимальным требованиям данных стандартов при организации работ по обеспечению гарантии качества .
Стандарты ISO 9000 применяются государственными административными органами и их департаментами, а также общественными организациями.
В требованиях последней версии стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 сказано, что «применение системы менеджмента качества является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие», поэтому проведение сертификации в организации позволит сделать системы управления в организациях более эффективными .
Рассмотрим, какие же цели преследует из себя сертификация менеджмента качества на соответствие стандарта:
а) определение степени соответствия разработанной и внедренной СМК заявителя, установленными требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015;
б) определение результативности, разработанной и внедрённой СМК заявителя .
Качественный эффективный рабочий менеджмент, который будет удовлетворять потребителей, является гарантией качества работы ведомства.
Количество органов государственной власти и местного самоуправления, которые используют модель ИСО серии 9000, растёт с каждым годом всё больше и больше. Первым кто внедрил и сертифицировал СМК на соответствие ИСО 9000 (ИСО 9001:1994) был канадский орган местного самоуправления .
На основе стандарта ИСО 9001 в органах местного самоуправления было разработано Международное рабочее соглашение IWA 4, которое было принято в 2005 году. С Учетом стандарта ISO 9001 2008 года оно было пересмотрено в 2009. IWA4 является руководящим указанием по применению стандарта ИСО 9001. Цель рабочего соглашения состоит в помощи органам власти при внедрении СМК с наименьшими затратами.
Используя литературные источники, рассмотрим, какие цели преследует внедрение и сертификация СМК в органах государственного управления:
а) СМК позволяет повысить деятельность областных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления;
б) улучшает качество работы государственных и муниципальных служащих;
в) способствует осуществлению мероприятий административной реформы;
г) СМК повышает удовлетворенность населения качеством государственных и муниципальных
При внедрении системы менеджмента качества ИСО 9001 органы государственного управления могут:
а) уменьшить сроки рассмотрения обращений граждан;
б) улучшить дисциплину государственных служащих;
в) усовершенствовать качество подготовки документов;
г) оптимизировать организационную структуру .
За счёт инновационных методов и стандартизации систем управления можно повысить удовлетворенность граждан и других заинтересованных лиц, обращающихся в той или иной орган государственного управления.
Что касается повышения качества государственных и муниципальных услуг для начала следует определиться с основными понятиями, такими как качество и мониторинг государственных и муниципальных.
Под качеством понимается совокупность свойств продукции или услуг направленных на удовлетворение потребностей населения в государственных услугах .
Если рассмотреть более детально, то под качеством оказания государственных и муниципальных услуг, подразумевается конкретный результат.
Теперь определимся с понятием мониторинга, он призван оценивать качество государственных и муниципальных услуг, отслеживает степень удовлетворения требованиям потребителей основным параметрам .
При проведении мониторинга оцениваются основные параметры качества предоставления государственных и муниципальных услуг:
а) проблемы, которые возникают у заявителей при получении услуг;
б) соблюдение стандартов качества государственных и муниципальных услуг;
в) удовлетворенность получателей качеством и доступностью получаемых услуг .
Эффективным методом исследования качества предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом потребностей и намерений получателей, является внедрение системы оценки
Система качества показателей для государственного управления формируется на основе требований и различных ожиданий заинтересованных сторон. Что качается цели государственного управления, она должна сопоставляться с ценностями заинтересованных сторон, содержащие гарантию прав и свобод личности, обеспечение экономической справедливости, безопасность и многое другое .
Существует ряд показателей, которые характеризуют качество предоставления государственных и муниципальных услуг:
а) удовлетворенность получателей;
б) время ожидания заявителя получения услуги в очереди;
в) время ожидания результата услуги;
г) количество документов, предоставляемых заявителем, при обращении какой-либо услуги;
д) стоимость услуги;
е) доступность оказываемой услуги;
ж) отношение персонала и т.д .
Подведя итог можно сказать, что далеко не всегда достигаются цели проведения мониторинга как осуществление мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества. Проведение мониторинга требует комплексного решения, которое должно опираться с совершенствованием методологического и нормативного правового обеспечения оценки качества предоставления государственных услуг. Для повышения системы показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг необходимо разрабатывать модели формирования качества деятельности государственных органов, которые буду опираться на удовлетворенность всех возможных заинтересованных сторон и на показатели и критерии качества.
Список используемой литературы:
1. Аджубей Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению // Молодой ученый. - 2017. - №1. С. 135-140.
2. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года [Электронный ресурс] / распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. № 1662-р // Режим доступа. - URL:http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (дата обращения 01.01.2017).
3. Леонова Т.И., Куганов В.Г., Лях А.В. Оценка качества деятельности государственных органов // Проблемы современной экономики. - 2013. - №4. - С. 117-120.
4. Магкиева З. И. Разработка и внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО 9001-2015 [Электронный ресурс] // Научно-методический электронный журнал «Концепт». -2016. - Т. 2. - С. 376-380. - Режим доступа. - URL:https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (дата обращения 27.02.2017).
5. Указ Президента РФ от 21 августа 2012 г. N 1199 "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации" от 21 августа 2012 года [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал «Гарант». Режим доступа. -URL:http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (дата обращения 01.04.2017).
6. Чайка И.И. Стандарт ИСО 9001:2015 Что нас ожидает? // Стандарты и качество. - 2014. - № 6. - С. 60-63.
7. Чвилев Д.Д. Качество государственных и муниципальных услуг как объект оценки и управления // Транспортное дело России. - 2014. - №4. - С.123-126.
8. Шкарина Т.Ю., Капинус Е.В. Системы менеджмента качества: учеб.пособие - Владивосток: Издат. дом Дальневост. федерал.ун-та, 2013. - 225 с.
9. Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопрсы государственного и муниципального управления. - 2014. - №1. - С.52-72.
10. IWA 4:2009 «Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2008 в местных органах власти» - Режим доступа.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (дата обращения: 02.03.2017).
Биржан Жантуаров,
директор представительства
Ассоциации по сертификации «Русский Регистр» в Казахстане,
сертифицированный аудитор РР по стандарту ISO 9001,
эксперт-аудитор зарегистрированный в ГСТ РК по СМК и СМИБ, IRCA
Павел Никаноров,
заместитель директора по развитию Ассоциации
по сертификации ”Русский Регистр”,
ведущий аудитор РР и IQNet
по стандартам ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
официальный представитель России в IQNet
В мире использование моделей систем управления, заложенных в стандартах ИСО серии 9000, а также ряде других международно-признанных стандартах для совершенствования деятельности органов местного самоуправления, распространено повсеместно. Необходимо отметить, что сертификация органов местного самоуправления на соответствие требованиям стандарта ISO 9001 как основной способ результативности внедрения данной модели управления, была выдвинута Европейским союзом для новых членов как одно из требований к членству (Болгария, Босния и Герцеговина, Польша и др.). На рисунке 1 приведена информация о количестве органов власти местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений, сертифицированных органами по сертификации – членами IQNet- крупнейшей международной ассоциации органов по сертификации, объединяющей в себе 36 органов по сертификации из 33 стран, которые в совокупности занимают более четверти мирового рынка сертификации систем менеджмента. Следует отметить, что данная информация не является всеобъемлющей, однако указывает, насколько популярна модель стандарта ISO 9001 в мире.
Осознавая важность внедрения систем менеджмента качества на основе модели стандарта ISO 9001 в органах местного самоуправления, Международной организацией по стандартизации ISO было разработано Международное рабочее соглашение, IWA 4, Руководящие указания по применению стандарта ISO 9001 в органах местного самоуправления.
Механизм Международных рабочих соглашений используется, когда необходимо в короткие сроки выпустить документ, не проходя достаточно длинную по времени формальную процедуру согласования стандартов, которая принята в ISO. Международное рабочее соглашение было принято в 2005 году. В 2009 году оно было пересмотрено с учетом нового стандарта ISO 9001 версии 2008 года. В данный документ включен ряд рекомендаций, примеров и пояснений по внедрению стандарта в органах местного самоуправления, а также система «Проверка» для органов местного самоуправления, которая нацелена на то, чтобы помочь органам местного самоуправления оценить свою деятельность, выявить слабые и сильные стороны органа и принять меры по улучшению.
Приведенная в IWA 4 система «Проверка» - пример методологии для выполнения самооценки/диагностики органов местного самоуправления, направленной на оценку текущей деятельности, улучшение предоставления услуг своим потребителям/гражданам в качестве «Пользующегося доверием Органа местного самоуправления» (данный термин используется в IWA 4). Предлагаемая схема кореллируется с выводами, указанными в конце 1 главы данной работы о том, что основными моделями для совершенствования деятельности органов местного самоуправления являются самооценка и стандартизация в области управления. Разработчики IWA 4 из Международной организации по стандартизации ISO объединили в данном документе обе модели применительно к деятельности органов местного самоуправления.
Система «Проверка» представляет собой структуру самооценки, основанную на 39 индикаторах управления, распределенных по четырем основным категориям. Данные индикаторы сформированы для определения того спектра услуг, который должен быть у типового органа местного самоуправления, который является «надежным» во всех сферах при предоставлении услуг своим потребителям/гражданам.
На Рисунке 2 представлена общая схема модели самооценки, предлагаемой в IWA4.
Считается, что первым из органов местного самоуправления, подтвердившим внедрение модели системы менеджмента качества стандарта ISO 9001 и получившим признанный сертификат на соответствие стандарту ISO 9001 версии 1994 года, был Совет города Saint-Augustine de Desmonres, округ Квебек, Канада, население которого составляло на тот момент 15 000 человек. С этого момента интерес органов местного самоуправления к внедрению систем менеджмента на основе модели стандарта ISO 9001 непрерывно рос.
Большой популярностью данная модель пользуется в Польше. В качестве объективной причины, вызвавшей подобную популярность в данном государстве, можно назвать всестороннюю поддержку внедрения и развития систем менеджмента качества на основе модели стандарта ISO 9001 со стороны правительства Польши, а также вхождение Польши в Европейский союз, что заставило органы местного самоуправления принимать распространенные в Европе инновационные модели управления. Администрация премьер-министра Польши с 1999 развивает программу «Менеджмент качества в органах власти». Данная программа реализуется совместно с Программой развития Организации Объединенных Наций (UNDP).
За время с начала программы более 100 органов местного самоуправления подали свои заявки на участие в этой программе. Также ведутся работы по внедрению систем менеджмента качества на основе модели стандарта ISO 9001 в органах государственной власти. Первым из государственных ведомств официальное признание стандартизации системы управления на основе системы менеджмента качества получило в 2003 г. Министерство юстиции, получив международно-признанный сертификат соответствия. Широкое распространение среди органов местного самоуправления инновационная модель ISO 9001 получила в Австралии. Помимо модели ISO 9001 также популярны модели стандартов ISO 14001 и 18001. Так, в декабре 2005 года Совет города Banyule City сертифицировал свою систему менеджмента в органе по сертификации DLIQ Certification Services на соответствие 3-м стандартам:
- AS/NZS ISO 9001:2000 Quality management systems;
- AS/NZS ISO 14001:1996 Environmental management systems;
- AS/NZS 4801:2001 Occupational health and safety management systems. (аналог OHSAS 18001).
Практика внедрения и сертификации имеет место и в других государствах. В качестве примера можно рассмотреть Израиль, где администрация города Раанана, с населением 15 000 человек, которая внедрила и сертифицировала систему менеджмента на соответствие ISO 9001:2000 и ISO 14001:2004. Следует обратить внимание, что согласно данным израильских исследователей, все администрации органов местного самоуправления в Израиле, внедрившие в своих органах системы, основанные на моделях международных стандартов в области управления, были переизбраны на следующий срок. Данная информация, по нашему мнению, может являться косвенным свидетельством эффективности стандартизации системы менеджмента качества органа местного самоуправления на основе стандарта ISO 9001. В частности, данный факт может свидетельствовать о том, что внедрение данных инновационных моделей приводит к удовлетворению населения и прочих заинтересованных сторон деятельностью органов местного самоуправления. Можно предположить, что органы местного самоуправления при помощи стандартизации на основе моделей международных стандартов и, в частности, модели ISO 9001, успешно справляются с возложенными на них функциями и полномочиями и способны эффективно решать стоящие перед ними задачи.
В США сертифицированы большинство муниципалитетов, включая столицы. В США с 1988 г. проводится Президентская программа ежегодного премирования высокоэффективных организаций Федерального правительства за выдающиеся результаты в области качества (President’s Quality Award Program). Данная Программа нацелена на содействие обмену опытом применения лучших методик и стратегий менеджмента между федеральными агентствами, а также органами местного самоуправления, правительствами штатов и организациями частного сектора; на разработку систематизированных подходов и методик для оценки, анализа и планирования улучшений деятельности. Программа включает две премии: Президентскую премию в области качества и Премию за улучшение качества. Президентская премия в области качества является аналогом национальной премии по качеству Малкольма Болдриджа, ее критерии были доработаны с учетом специфики правительственных учреждений.
Особенная ситуация с внедрением международных стандартов сложилась в Японии. Количество органов местной власти в Японии составляет 3301, разделенных на 47 префектур, включая 12 городов, выбранных министерством, имеющих такие же самые права и привилегии, как префектуры, 659 крупных городов (с населением более 50000 человек) , 23 административных округа (включая столицу Токио), 1987 городов (с населением менее 50000 человек) и 573 деревень. В каждой префектуре численность населения достигает до 1 млн. человек и включает в свой состав 10-40 городов.
Большинство органов местной власти префектур и административных округов сертифицированы в соответствии с требованиями международного стандарта в области экологического менеджмента ISO 14001, что обусловлено высокой ответственностью и пониманием экологической ответственности в Японии. Последние события в Японии, связанные с катастрофой на атомных электростанциях, вызванные землетрясениями, лишний раз доказывают, как много внимания следует уделять на всех уровнях власти экологическим вопросам и к каким гибельным последствиям может привести небрежное или недостаточно внимательное отношение к экологическим аспектам.
Авторами был проведен опрос ряда органов местного самоуправления (в опросе приняло участие 10 органов местного самоуправления в Австралии, Великобритании, Канады, Ирландии и Латвии). Были заданы следующие вопросы:
1. Какие цели были поставлены при внедрении и сертификации СМК Вашего органа?
2. Насколько эффективным было внедрение модели и в какой степени были достигнуты поставленные цели?
Суммируя полученные ответы, нами были получены следующие результаты:
1) Целями внедрения системы менеджмента качества опрошенных органов местного самоуправления является структурирование внутренних процессов органов, повышение качества услуг (в том числе, посредством распространения таких инновационных методов, как электронные услуги, платежи, подачи заявок и т.д.), повышение общего уровня знаний муниципальных служащих, демонстрация гражданам, представителям бизнес-сообщества, региональным властям и инвесторам своей приверженности инновационному развитию, а так же своей способности обеспечить устойчивое развитие региона.
2) Эффективность внедрения модели. Все органы местного самоуправления, участвующие в опросе, заявили о том, что цели внедрения системы менеджмента качества в целом достигнуты – опросы населения показывают рост удовлетворенности качеством услуг, произошел рост количества оказываемых электронных услуг через сайты органов. Таким образом, за счет стандартизации систем управления и внедрения инновационных методов управления реализуются инновационные методы оказания услуг, что, в свою очередь, приводит к повышению удовлетворенности граждан, бизнес-сообщества и прочих заинтересованных сторон. Руководители четырех опрошенных органов после внедрения системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001 были переизбраны на второй срок (в одном случае - назначены членами Совета города).
Международные стандарты в области управления и, в особенности, стандарт ISO 9001 набирает популярность и в России. Не только органы местного самоуправления, но и региональные/федеральные органы власти уже внедрили или рассматривают возможность внедрения международных стандартов в свою деятельность.
Ниже представлена краткая информация с примерами внедрения СМК в органах власти и местного самоуправления в России.
2010 год:
В начале 2010 года все органы исполнительной власти Калининградской области (всего – 34 органа) успешно прошли сертификацию на соответствие требованиям стандарта ISO 9001.
2008 год:
Система менеджмента качества стандартизирована и внедрена во всех 17 органах исполнительной власти и 26 органах местного самоуправления Чувашской республики. Следует отметить комплексный подход, используемый при реализации проекта по внедрению системы.
Международный сертификат соответствия требованиям ISO 9001 получила администрация г.Батайск Ростовской области. Внедрила систему Городская дума г.Шахты Ростовской области. В г.Шахты как исполнительная, так и законодательная власти местного самоуправления работают в соответствии с международной моделью ISO.
2007 год:
Требования ISO 9001 в рамках реализации ведомственной целевой программы реформирования муниципальных финансов города Тюмени на 2006-2008 годы внедрила администрация г.Тюмень. К разработке системы приступила администрация Некрасовского района г. Ярославль.
2006 год:
Решение о разработке и внедрении системы принято в Администрации г.Серпухов (Московская область). Система распространяется, в частности, на предприятия, оказывающие услуги в сфере ЖКХ.
Администрация Ступинского муниципального района одна из первых среди региональных органов исполнительной власти в России внедрила и сертифицировала систему менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001.
2005 год:
Министерство экономического развития и торговли РФ стало первым министерством, сертифицировавшим свою cистему менеджмента качества.
Сегодня целый ряд органов власти и местного самоуправления в России ведут активную работу по внедрению в свою деятельность стандарта ISO 9001 и готовятся пройти сертификацию. Также многие региональные органы исполнительной власти приходят к пониманию необходимости внедрения СМК для успешного реформирования и совершенствования своей деятельности.
Кроме того, нами установлено, что многие региональные органы власти (например, в г.Санкт-Петербург и Ленинградской области, в Мурманской области и т.д.) развивают в рамках бюджетов программы поддержки внедрения систем менеджмента качества в предприятиях региона, возмещая последним из средств бюджета часть расходов, потраченных на внедрение и сертификацию систем менеджмента качества. Таким образом, ряд этих органов власти хотя еще и не вовлечен в процесс стандартизации своих систем управления на основе международных стандартов, в тоже время демонстрирует осознание важности качества управления для развития регионов, а также инновационности использования международных стандартов для развития предприятий своих регионов.
Опыт внедрения СМК в Казахстане
Внедрение системы менеджмента качества по международным стандартам соответствует Государственной политике, проводимой Президентом Республики Казахстан Н.А.Назарбаевым, в частности, изложенной в таких документах, как:
Указ Президента РК от 14.11.06 г. № 216 «Концепция перехода РК к устойчивому развитию на 2007-2024 годы»;
Указ Президента РК от 13 января 2007 года № 273 «О мерах по модернизации системы государственного управления РК»;
Распоряжение Премьер-Министра РК от 9 марта 2010 года 43-р «Об утверждении Плана по дальнейшему переходу казахстанских организаций на международные стандарты на 2010-2014 годы».
Реализация Государственной политики по внедрению международных стандартов принимает особую значимость в связи с предстоящим вступлением Казахстана в ВТО и в связи с вхождением в число 50 наиболее конкурентоспособных стран мира. Кроме этого, система менеджмента качества позволит получить такие дополнительные преимущества, как:
предоставление гарантий точного выполнения законодательных требований;
улучшение эффективности и прозрачности работы подразделений за счет внедрения процессного подхода в систему управления;
улучшение внутреннего контроля;
улучшение структурности, ответственности и упорядочение работы;
повышение производительности и эффективности труда.
В Постановлении Правительства РК от 25 февраля 2009 года № 219 «Об утверждении Плана мероприятий на 2009-2011 годы по реализации Стратегии индустриально-инновационного развития РК на 2003-2015 годы» в статье 11указано на принятие мер по внедрению международных стандартов систем менеджмента в т.ч. и в органах государственной власти.
На сегодняшний день такой подход, при котором госорганы строят свою работу на основе идеологии международных стандартов ISO 9001, получает все более широкое распространение в Казахстане.
Краткая информация с примерами внедрения СМК
в органах власти в Казахстане.
2005 год:
- Аппарат Акима города Астаны;
- Аппарат Акима города Талдыкоргана;
2006 год:
- Министерство индустрии и новых технологий РК;
- Аппарат Акима Западно-Казахстанской области;
2007 год:
- Аппарат Акима Восточно-Казахстанской области;
2009 год:
- Аппарат Акима Джамбульской области.
Использование инновационных моделей управления органами власти становится особенно востребованными в связи с реализацией Государственной программы форсированной индустриализации страны.
Анализируя приведенную выше информацию можно сделать вывод о том, что работа в соответствии с моделями международных стандартов в сфере управления и, в особенности, в соответствии с моделью, предложенной в стандартах ISO серии 9000, повсеместно распространена среди органов государственной власти и местного самоуправления в мире, в том числе в России и Казахстане, и её использование позволяет органам власти повышать эффективность своей деятельности и достигать поставленных целей.
Совершенствование деятельности государственных учреждений и органов местного самоуправления. Стандарты ISO и инновационные модели. Зарубежный опыт практического применения принципов менеджмента качества в органах управления.
Развитие науки управления продолжается не одно десятилетие. Разрабатываются новые инструменты и модели эффективного менеджмента, позволяющие более результативно осуществлять управление целями и издержками организаций, стабильно наращивать показатели качества услуг и выпускаемой продукции. Вместе с тем накопленный опыт и знания в области передового менеджмента становиться все более востребованными в органах государственной власти и местного (муниципального) самоуправления.
Растущая межгосударственная конкуренция и необходимость действенно управлять проблемами в социальной сфере стимулируют прогрессивные страны к активному поиску системных решений, обеспечивающих высокое качество работы всех ветвей власти. Очевидно, что в таких условиях сфера государственного управления, заинтересованная в развитии и совершенствовании своей деятельности, не могла остаться в стороне от инновационных моделей, предлагаемых Международной организацией по стандартизации.
Аналогично бизнесу органы муниципального и государственного управления в различных странах мира, в первую очередь, отдают предпочтение стандартам, определяющим требования к системам менеджмента качества (ISO 9001:2008) , охраны труда и профессиональной безопасности (OHSAS 18001) , информационной безопасности (ISO 27001) , социальной ответственности (ISO 26000), экологического менеджмента (ISO 14001) .
Однако бесспорным лидером среди стандартов, внедряемых в органах государственной власти и местного самоуправления, является стандарт ISO 9001:2008, по праву вошедший в «Книгу рекордов Гиннеса» в качестве самого используемого в мировой практике стандартизации систем менеджмента. Рост популярности данного стандарта наглядно виден в ежегодных обзорах, публикуемых ISO.
Менеджмент качества в госучреждениях и органах самоуправления. США
На сегодня большая часть муниципалитетов (в том числе и столиц штатов) в США сертифицированы. Благодаря внедрению СМК число государственных служащих госаппарата существенно сокращено на основе обоснованной программы.
Начиная с 1988 года, действует ежегодная Президентская программа премирования за достижения в области качества (President’s Quality Award Program). Премия вручается наиболее эффективным организациям Федерального правительства. Ключевая цель программы - стимулировать деятельность по разработке систематизированных методик оценки и планирования улучшений работы федеральных агентств, правительств штатов, органов местного самоуправления и организаций, представляющих частный сектор, а также содействовать обмену передового опыта по применению таковых.
В рамках программы вручаются две премии:
- Президентская премия за улучшение качества.
- Президентская премия в области качества.
Менеджмент качества в госучреждениях и органах самоуправления. Япония, Израиль, Польша
Принципы менеджмента качества, заложенные в стандарте ISO 9001, нашли широкое применение в органах власти административных округов и префектур Японии, что способствовало повышению их эффективности и авторитета.
В Польше с 1999 года наряду с программой развития United Nations Development Programme действует программа «Менеджмент качества в органах власти». Её участниками стали свыше 100 органов местного самоуправления. Вместе с тем СМК активно внедряется в государственных учреждениях и ведомствах, среди которых первым обладателем международного сертификата ISO 9001 стало Министерство юстиции, прошедшее сертификацию в 2003 году.
Серьезное внимание уделяется внедрению системы менеджмента качества на основе ISO 9001 в госучреждениях и администрациях местного самоуправления в Израиле. Исследования результативности такого подхода показали, что при условии внедрения СМК все сотрудники органов местного управления, занимающие выборные должности, как правило, избираются на следующий срок.
Все вышеприведённые факты говорят о том, что инновационные модели, предлагаемые стандартами ISO , позволяют обеспечивать высокий уровень удовлетворенности потребителей и доверия к органам власти и самоуправления. Конечно, внедрение СМК в муниципальных и государственных учреждениях имеет свои особенности. Это сложный и многоступенчатый процесс. Однако адаптировав требования стандарта ISO 9001 к специфике госслужбы, всегда можно достичь требуемого результата.