Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними - приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой - на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.

Что было раньше: ITSM или ITIL?

В отношении двух ключевых понятий сервисного подхода применима известная дилемма яйца и курицы - что первично? Чтобы объяснить взаимосвязь ITSM и ITIL, Стюарт Рейнс (Stuart Rance) из IT-компании BMC написал статью «ITSM vs. ITIL: What’s the Difference?». Она начинается с четкого разграничения области применений и формулировки ключевого утверждения: между ITSM и ITIL невозможно поставить союз «или». И вот почему.

Если перенести эти понятия в бытовую плоскость, ITSM можно сравнить с подходом к работе бара, все процессы которого в первую очередь сосредоточены на вкусах, предпочтениях и удобстве клиента. Тогда книга о клиентском подходе в барном деле Джона Таффера (Jon Taffer), американского консультанта и писателя, - это ITIL.

Иначе говоря, ITSM - это способ ведения IT-бизнеса, а ITIL - лучшие практики. Однако - и это важно - ITIL является не признанным стандартом, но основой, которая содержит передовые практики, а не пошаговую инструкцию обязательную к выполнению. По словам Стивена Вейла (Steven Weil), старшего консультанта по безопасности в консалтинговой компании Seitel Leeds & Associates, «ITIL не содержит конкретных, подробных описаний того, как процессы должны быть реализованы, так как они будут отличаться в каждой организации. Другими словами, ITIL сообщает предприятию, что делать, но не как это делать».

Получается, согласно смыслу, заложенному в эти два понятия, сперва зародилась сама мысль о сервис-ориентированном IT, которая позже стала причиной появления упорядоченной системы поддержки.

Суть ITSM

Роль ITSM - служить мостом между разработкой и пользователем, который может быть как нетехническим сотрудником организации, так и клиентом.

Л.Ф. Попова в своей работе «Влияние информационных технологий на формирование устойчивого развития предприятия» указывает на «сокращение объема персонала, связанного со сбором и обработкой информации, повышение качества и скорости коммуникации» под влиянием информационных технологий на организационную деятельность. Однако иногда автоматизация приводит к возникновению дисбаланса в отношениях между отделами и другими департаментами (или клиентами).

В такой ситуации IT-отделы концентрируются на технологических проблемах, но в то же время существуют по меньшей мере еще два аспекта, сказывающиеся на результативности деятельности: соответствие запросам конечных пользователей (сотрудников и клиентов, к которым поступит IT-продукт) и экономическая эффективность (оптимальная стоимость реализации продукта в соответствии с бюджетом).

ITSM фокусируется на этих аспектах и приносит лучшее понимание того, что нужно бизнесу и почему, то есть выступает фундаментом для повторяемых и масштабируемых процессов, сокращает дистанцию между конечными пользователями и IT-отделом. Благодаря этому у клиентов формируются реалистичные ожидания, а задержки между обнаружением проблем и их устранением минимизируются.

Таким образом, ITSM сосредоточен на таких процессах, как поддержка и доставка IT-услуг, понимание текущего состояния IT-инфраструктуры, поиск лучших практик управления IT посредством нахождения общего языка между пользователями и исполнителями, а также создание технологического маршрута для бизнеса.

ITIL как основа ITSM

Как уже было отмечено выше, ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.

Таким образом, ITIL был призван улучшить сервис и одновременно с этим снизить затраты на обслуживание. Сейчас ITIL является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании Capita.

/ фото Witizia

Как рассказывает пользователям Quora Аманда Фэйрбразер (Amanda Fairbrother), эксперт по ITIL, власти заказали исследование, чтобы определить используемые передовые методы в 2,5 тыс. различных организаций - крупных и малых, государственных и частных, занятых во всех отраслях промышленности. Итогом работы стал свод руководящих принципов Government Information Technology Infrastructure Management, который и лег в основу первой версии ITIL. Она была опубликована в 1989 году и имела сорок томов. Годом позже библиотека начала распространяться по миру за пределы Великобритании.

В 2001 году мир увидел ITIL v2, где фокус сместился на процессную составляющую (с технических аспектов), а количество томов сократилось до семи. Этому предшествовало использование основ ITIL компанией Microsoft в 2000 году для создания собственной методологической модели Microsoft Operational Framework (MOF).

В 2007 году была выпущена ITIL v3. Количество томов опять сократилось (до пяти), а акцент был сделан на жизненном цикле IT-услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение услуг. Основной посыл ITIL v3 в актуальной редакции заключался в ложности подхода «процесс ради процесса».

Коммерческий потенциал ITIL получил массовую оценку в начале 90-х вместе с тем, как ряд частных организаций и британский Колледж Государственной Службы получили статус обучающих платформ методологии ITIL. Тогда же аттестационная комиссия ISEB, входящая в состав Британского компьютерного общества (BCS), приобщилась к первым тестам на сертификат ITIL.

Постепенно организации из всех отраслей промышленности как частных, так и государственных, начали осознавать преимущества ITIL. Этому поспособствовал запуск Великобританией и Нидерландами в первой половине 1990-х ассоциации IT Service Management Forum с целью распространения методологии в Европе. По состоянию на 2016 год она насчитывает 6 тыс. участников по всему миру.

На этом этапе ряд компаний, таких как HP, IBM, Procter & Gamble и DHL, начали вкладывать значительные средства в ITIL. Что касается США, то туда ITIL «добрался» сравнительно поздно. Однако в своем исследовании доктор экономических наук Маурицио Марроне (Mauricio Marrone) утверждает, что по состоянию на 2009 год 45% респондентов из 364 американских компаний использовали ITIL, а 15% планировали это делать.

ITIL сегодня

Как уже было отмечено, методология ITIL включает в себя следующие этапы оценки жизненного цикла услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение. Стратегия является ключевым элементом жизненного цикла ITIL. Она задает планку, которой должна соответствовать IT-услуга, поставляемая организацией. Стратегия услуг, как и другие этапы жизненного цикла ITIL, состоит из различных процессов, комплексов мероприятий, предназначенных для выполнения конкретной задачи. Каждый процесс имеет входные, выходные данные и результаты для формирования изменений.

Процессы также предполагают систему обратной связи для оценки результатов и улучшения качества услуг. Конечным продуктом этой фазы является документ, фиксирующий детальное описание потребностей клиента, потенциальный рынок и требуемые сервисы, а также основные вводные для этапа проектирования услуг. Стратегическая фаза состоит из трех главных процессов: управление финансами, управление спросом и управление портфелем услуг (SPM).

Проектирование услуг является этапом жизненного цикла нового или модифицированного сервиса, который разработан и подготовлен к фазе преобразования. Основной задачей здесь выступает разработка окончательного решения для удовлетворения потребностей бизнеса. Как говорит Элисон Картлидж (Alison Cartlidge) из IT Service Management Forum, проектирование услуг должно быть целостным процессом и учитывать четыре фактора: людей (навыки и компетенции, участвующие в предоставлении услуг), продукты (технологии и управление), процессы (роли и виды деятельности), партнеров (производители, разработчики). На выходе этот этап предполагает формирование пакета документов, именуемого Service Design Package (SDP), содержащего подробную проектную спецификацию. SDP будет руководящим документом при выборе решения на стадии преобразования.

На фазе преобразования услуг реализуются необходимые сервисные решения, которые разработаны в соответствии с потребностями бизнеса. Здесь проводится планирование необходимых ресурсов в соответствии с ориентировочной стоимостью и качеством. Три основных процесса на этом этапе - это управление изменениями, управление сервисными активами и конфигурациями (SACM) и управление знаниями по услугам. Остальные четыре процесса касаются планирования преобразований и поддержки, а также управления релизами и развертыванием.

Что касается эксплуатационной фазы, то здесь основное внимание уделяется проведению и управлению текущей IT-деятельностью. Фаза содержит множество процессов для поддержки эффективной и бесперебойной работы IT-услуг. Основное внимание сосредоточено на текущей деятельности, сборе информации и фиксации нерегулярных нарушений. Главные процессы, которые формируют эту фазу, - это управление событиями, управление инцидентами, управление проблемами, управление доступом и запросами на обслуживание.

Последний этап жизненного цикла услуги - непрерывное улучшение услуг. Реализация этого этапа - нелегкая задача, поскольку требует изменений в управлении, отношении персонала и возведения постоянного совершенствования в ранг главной ценности.

Таким образом, ITIL приводит к налаживанию связей между IT и клиентскими потребностями, что выражается в улучшении предоставляемых услуг и повышении удовлетворенности клиентов. Это ведет к снижению затрат за счет увеличения эффективности использования ресурсов. Например, согласно исследованию Gartner, ряд японский компаний, использовавших процесс ITIL, сумели снизить влияние человеческого фактора в управлении релизами на 20% в год и сократить расходы на производство на 30% за три года. Кроме того, методы ITIL позволяют сформировать прозрачность при работе с IT-активами и более стабильные условия для поддержки постоянных изменений бизнеса.

ITIL представляет собой собрание лучшего опыта в сфере ITSM. ITIL написан в форме руководства, основной задачей которого является формулировка представления ИТ-департамента на предприятия как качественного ИТ-сервиса. При этом рассматриваются его функции, процессы и все необходимое для поддержки этого представления. Взаимодействие между ИТ и Бизнесом здесь описано с точки зрения обоюдного «диалога» и сотрудничества, целью которого является предоставление качественных ИТ-услуг, предоставляющих ценность для бизнеса. Понятие ценности в ITIL является ключевым, и оно лежит в основе всех практик. Ядром ITIL является процессное управление и сервисный подход: способ управления процессный, а объектом управления является сервис.

На данный момент ITIL используется во многих организациях самых разных отраслей во всем мире. Важно понимать, что ITIL не является стандартом, это именно свод знаний и рекомендаций, с которыми полезно ознакомиться и применить на практике. Процессы и идеи ITIL не являются самоцелью, целью следования методологии является улучшение взаимодействия ИТ и Бизнеса. ITIL наиболее известная и популярная теория к ITSM. Она включает в себя описание всех процессов, необходимых для поддержания ИТ-услуг, на данный момент их насчитывается 29, 10 из которых являются базовыми с точки зрения общей методологии ITSM.

Начало формирования ITIL относится к 1986-1989 годам, когда было издано первая версия методологии, которая назвалась GITIMM, что расшифровывается как Information Technology Infrastructure Management Method. Последняя версия методологии ITIL v3 была выпущена в 2011. Она включает в себя пять книг, которые разделены по принципу этапов жизненного цикла услуги:

· Service Strategy (Стратегия для ИТ-услуг)

SS - этап жизненного цикла, основной которого является сочетание четырех элементов: перспективы, текущей позиции, планов и моделей спроса. На этом этапе производится анализ и оценка рынка, возможностей на нем и поиск путей развития. Стратегия для ИТ-услуг включает в себя следующие процессы: управление стратегией ИТ-услуг, управление портфелем ИТ-услуг, управление ИТ-финансами, управление спросом на ИТ, управление взаимоотношениями между ИТ и Бизнесом;

· Service Design (Проектирование ИТ-услуг)

SD базируется на технологии, людях, партнерах и процессах. На этом этапе проектируется, редактируется ИТ-услуга в соответствии с требованиями бизнеса. Проектирование ИТ-услуг делится на следующие процессы: координация проектирования ИТ-услуг, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнями обслуживания, управление мощностями, управление непрерывностью, управление достижимостью, управление информационной безопасностью, управление поставщиками;

· Service Transition (Внедрение ИТ-услуг)

ST отвечает за внедрение ИТ-услуг, в рамках него находится планирование мощностей и ресурсов в соответствии с требованиями бизнеса, внедрение изменений. На этом этапе жизненного цикла услуги определены такие процессы, как: планирование и поддержка внедрения, управление изменениями, управление релизами, управление конфигурациями и ИТ-активами, управление тестированием, управление знаниями;

· Service Operation (Поддержание ИТ-услуг)

В SO рассматривается «видимая» часть СУИС, на этом этапе предусмотрено наибольшее взаимодействие с пользователем. Ключевыми объектами этого этапа являются технология, сервис, люди и процессы. Только на этом этапе появляется понятие функции. Под функцией здесь имеется в виду подразделение и его инструментарий, которые используются для выполнения работ и достижение цели, количественных и качественных результатов. Процессы, поддерживающие ИТ-услуги: управление инцидентами, управление запросами, управление событиями, управление проблемами и управление доступом. Функциями системы является Service Desk, Technical management, Application management и IT-operational management, последняя из которых делится на IT Operations control и Facilities management;

· Service Implementation (Непрерывное совершенствование ИТ-услуг)

SI обуславливает постоянное изменение ИТ-услуг в соответствии с требованиями бизнеса. Здесь важную роль играют KPI.

"1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" предназначен для автоматизации деятельности подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий, и позволяет организовать комплексное управление ИТ-процессами компании. Функционал решения реализован с учетом основных принципов библиотеки ITIL v.3, описывающей передовые мировые практики в области управления информационными технологиями.

Продукт предназначен для повышения эффективности работы компаний, сферой деятельности которых является:

консалтинг в области информационных технологий;
системная интеграция;
техническая поддержка (Service Desk);
а также для компаний, успешная работа которых во многом зависит от слаженного и бесперебойного функционирования ИТ-инфраструктуры.

Продукт позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять ИТ-подразделением, службой технической поддержки, call-центром, организовать работу с обращениями клиентов и заявками сотрудников, вести учет ИТ-оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и определить их стоимость, вести анализ событий при эксплуатации оборудования, выявлять узкие места в ИТ-инфраструктуре компании.

Эффективная работа ИТ-подразделения с использованием решения "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" становится конкурентным преимуществом компании, базой для развития и роста бизнеса.

Использование решения позволяет:

Компаниям-провайдерам ИТ-услуг:

Руководителям компании управлять ИТ-инфраструктурой с помощью эффективного профессионального инструмента с уже сформированными на основании передовых практик процессами и их взаимосвязями, выявлять резервы и совершенствовать качество предоставляемых услуг, оптимизировать ИТ-процессы, повысить конкурентоспособность компании на рынке за счет использования передовых методик управления ИТ.
Руководителям проектов, менеджерам по услугам контролировать качество предоставляемых клиентам ИТ-услуг; осуществлять мониторинг эффективности сотрудников; представлять заказчику отчеты о предоставленных сервисах в удобной форме.
Инженерам службы сопровождения эффективно решать задачи по оказанию ИТ-сервисов клиентам, реализовывать проекты внедрения и сопровождения, используя удобный профессиональный инструмент; оперативно обрабатывать обращения.

Компаниям-пользователям ИТ-услуг:

Руководителям компании снизить затраты на информационные сервисы и поддержку ИТ-инфраструктуры; получить обоснование расходов на ИТ и эффективный ИТ-сервис как основу для развития бизнеса; обеспечить соответствие основных ИТ-процессов задачам бизнеса; повысить прозрачность и измеримость работы ИТ-службы, заинтересованность ИТ-подразделения в предоставлении качественного сервиса; повысить удовлетворенность клиентов компании за счет получения ими дополнительных удобств при обращении в службу техподдержки.
ИТ-директору установить взаимоотношения между ИТ-службой и бизнес-подразделениями компании по принципу "клиент – заказчик", для обоснования запросов на финансирование сервисов требуемого качества; вести учет имеющихся ресурсов; эффективно планировать работы, активы и бюджет; осуществлять автоматизированный аудит и анализ состояния ИТ-ресурсов, определять проблемные места; оперативно устранять сбои и сократить время возможных простоев из-за проблем в ИТ; наглядно представлять результаты работы руководству компании; оптимизировать работу с внешними контрагентами.
Руководителю службы технической поддержки организовать эффективную работу ИТ-специалистов; автоматизировать обработку обращений пользователей в условиях постоянно растущих информационных потоков.
ИТ-специалистам, системным администраторам получать четкие задачи; видеть доступность ресурсов, оперативно проводить инвентаризацию, перемещение оборудования; оперативно решать проблемы пользователей за счет автоматизированной обработки заявок.
Бухгалтерам вести учет программного обеспечения и оборудования как объектов основных средств в единой базе регламентированного учета.
Сотрудникам компании (пользователям ИТ-услуг) получать качественные ИТ-услуги в заданные сроки; пользоваться понятной системой подачи заявок для решения ИТ-задач.

Основные бизнес-процессы, автоматизируемые с использованием "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ":

Управление каталогом и уровнем услуг: оптимизация работы с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов SLA состава услуг, их характеристик и сроков предоставления.
Управление конфигурациями и активами: ведение базы данных управления конфигурациями и учета материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации.
Выполнение запросов: заказ и получение стандартных услуг, компонентов запрошенных стандартных услуг; предоставление информации о доступности услуг и процедурах их получения.
Управление инцидентами: управление записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создание на основании инцидентов запросов на изменения, формирование необходимой отчетности, анализ и хранение истории инцидентов, контроль качества работы с инцидентами.
Управление изменениями: контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре, поддержание устойчивого функционирования ИТ-систем и необходимого качества предоставляемых услуг.
Управление проблемами: ведение базы данных известных ошибок.
Управление релизами: контроль процесса внесения одобренных изменений, контроль хода проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг
Управление событиями: автоматизация процесса сбора и мониторинга событий, обработка событий с помощью триггеров событий, определение необходимого действия в зависимости от сложившейся ситуации и заданных условий.
Организация Service Desk: создание единой точки контакта для всех пользователей при обращениях за обслуживанием, предоставление инструментов для оценки качества работы специалистов ИТ-службы, управление техподдержкой.

Функциональные возможности «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»

Настраиваемый личный кабинет пользователей

Настроенный для каждого пользователя или группы пользователей Личный кабинет будет доступен на рабочем столе пользователя при входе в систему. Ролевые фильтры предусмотрены для следующих групп: пользователь, руководитель функционального подразделения, инженер (специалист), руководитель группы поддержки, консультант 3 линии, сотрудник подрядной организации, руководитель сервисной службы, сотрудник службы заказчика, руководитель службы заказчика.

Управление каталогом и уровнем услуг

Каталог ИТ-сервисов позволяет оптимизировать работу с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов SLA (Service Level Agreement - соглашение об уровне обслуживания) состава услуг, их характеристик и сроков предоставления. Это значит, что ИТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованными измеримыми значениями, обеспечивается их повторяемость. Успех автоматизации других процессов согласно ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога ИТ-услуг. ИТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как ИТ-службе, так и бизнесу.

На этапе подготовки программы к эксплуатации возможен импорт каталога сервисов из внешнего источника (например, из списка в формате *.xls, выгрузки из справочника ERP-системы). Кроме того, реализован принцип максимальной открытости кода для обеспечения возможности адаптации продукта под нужды пользователей.

Подсистема Управления каталогом и уровнем услуг имеет следующие инструменты и функции:

создание соглашения об уровне сервиса;
ведение каталога услуг;
формирование пакетов услуг для более удобной работы с запросами клиентов;
контроль качества ИТ-услуг на их соответствие SLA;
обнаружение отклонений в отслеживаемых в автоматическом режиме параметрах (предопределенных метрик) услуги, актива или объекта обслуживания;
контроль и учет временных и ресурсных затрат на предоставление услуг, оценка их стоимости;
отслеживание зависимости между сервисами и ресурсами;
представление структуры и типа услуги в графическом виде;
учет услуг по каждому клиенту/получателю и/или по девяти видам аналитики (например, по таким параметрам, как локация, подразделение, группа оборудования или другим элементам приоритетных для компании справочников);
контроль уровня доступности услуги.

Управление конфигурациями и активами

Подсистема Управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Подсистема помогает избежать получения штрафов за использование нелицензионного ПО и др.

Подсистема Управление конфигурациями и активами (SACM – Service Asset and Configuration Management) предназначена для ведения базы данных управления конфигурациями (CMDB) и учета материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации, необходимых для предоставления услуг. CMDB (Configuration Management Database) – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла – от закупки до списания.

Подсистема имеет следующие инструмены и функции:

ведение базы данных управления конфигурациями;
возможность поддерживать в актуальном состоянии информацию о конфигурационных единицах, их учетных данных, финансовых сведениях, связях и состояниях;
обеспечение автоматизированной поддержки процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле;
количественный и суммовой учет активов (например, учет компьютеров и учет оргтехники);
учет активов в разрезе серийных номеров и штрих–кодов, а также учет конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик, например, производитель, напряжение питания, тип, размер и других;
отслеживание окончания гарантийных сроков оборудования;
контроль выполнения технического обслуживания;
интеграция с учетными решениями на платформе "1С:Предприятие" для передачи данных об активах;
использование сканеров штрих-кодов, в том числе в терминальном режиме, в операциях поступления, поиска и инвентаризации активов;
работа через веб-интерфейс.

Преимуществами решения являются современные возможности для загрузки сведений об имеющемся оборудовании следующими средствами:

импорт и инвентаризации из внешних источников через ODBC-драйвер;
опрос по сети через встроенный WMI;
импорт данных из отчетов специализированного ПО.

Решение позволяет анализировать связи ИТ-активов с ИТ-процессами и сервисами. Например, для расчета стоимости ИТ-сервиса (процесс Управления каталогом и уровнем услуг) понадобится информация о стоимости ИТ-активов, задействованных для предоставления этого сервиса. Рациональное управление ИТ-активами с помощью решения способствует снижению затрат на информационные технологии.

Выполнение запросов

Подсистема Выполнения запросов позволяет ИТ-компаниям и ИТ-службам справиться с потоком типовых запросов, превратив заказ стандартных услуг в удобный и простой сервис для пользователей и заказчиков. Это позволяет сократить время предоставления стандартных услуг и значительно снижает нагрузку на сотрудников ИТ-служб.

Запрос на обслуживание (Service Request) – запрос от пользователя на предоставление информации на "стандартное изменение" или на доступ к ИТ-услуге.

Основные задачи подсистемы Выполнение запросов: предоставление пользователям канала для заказа и получения стандартных услуг (например, подключение к интернету, установка ПО, заявка на покупку нового компьютера), а также компонентов запрошенных стандартных услуг (например, лицензии на программное обеспечение); предоставление пользователям и заказчикам информации о доступности услуг и процедурах их получения.

Важным преимуществом решения "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" является возможность предоставить каждому пользователю или группе удобный индивидуальный интерфейс в личном кабинете, сделав это без вмешательства в код конфигурации. Индивидуальный интерфейс учитывает специфические потребности пользователя и значительно сокращает время на оформление запросов. Интерфейс может отличаться составом кнопок, отчетов, полей для ввода. Например, у офис-менеджера в личном кабинете может быть выведена иконка "Принтер" с кнопками "Сообщить, что закончился картридж" и "Вызвать инженера".

Подсистема Выполнения запросов имеет следующие инструменты и функции:

возможность создания модели запросов на обслуживание;
удобный мастер регистрации запросов;
обработка поступающих запросов от пользователей в соответствии с SLA;
отображение в графическом виде маршрута обработки обращения;
реализация маршрута обработки запроса любой сложности без изменения кода программы;
автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация запроса на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
расчет срока устранения проблем и времени реакции в соответствии с соглашением об уровне обслуживания, которое подбирается автоматически в зависимости от заданных в документе реквизитов;
возможность автоматического назначения ответственных за этапы выполнения запроса, хранение информации об ответственных;
работа через веб-интерфейс.

Управление инцидентами

Когда происходит сбой в предоставлении ИТ-услуги (Инцидент – незапланированное прерывание предоставления ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги), в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и избежать влияния инцидента на бизнес-процессы.

Подсистема Управления инцидентами (Incident Management) позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создавать на основании инцидентов запросы на изменения, формировать необходимую отчетность, анализировать и хранить историю инцидентов, контролировать качество работы с инцидентами. Подсистема позволяет быстрее восстановить предоставление ИТ-услуг пользователям.

удобный и интуитивно понятный мастер регистрации инцидентов для пользователей;
дополнительный мастер регистрации и обработки инцидентов для оператора ServiceDesk;
регистрация и обработка инцидентов в соответствии с SLA;
обеспечение взаимосвязи инцидентов с другими процессами и сервисами;
возможность создавать модели инцидентов;
реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы;
графическое отображение маршрута обработки обращения;
простая настройка под особенности компании, добавление необходимых полей и реквизитов;
автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
гибкая система отчетности в виде графиков и диаграмм;
поддержка переписки с пользователем из карточки инцидента;
возможность автоматического назначения исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента;
конструктор бизнес-процессов, который позволяет создавать бизнес-правила, например, уведомления нужных сотрудников о сбоях в сервисе или возможной просрочке устранения инцидента;
возможность оценить работу ИТ-специалистов после устранения инцидента в письме-подтверждении о выполненной работе, причем шаблон письма и оформление оценок можно настроить с учетом фирменного стиля компании;
работа через веб-интерфейс.

Настройка специфических отчетов, форм, бизнес-процессов и другие доработки, учитывающие особенности и требования организации, возможны без вмешательства в исходный код программы, что в дальнейшем обеспечивает легкость обновления до следующих версий.

Еще одним преимуществом программного продукта является разработанный на основе многолетнего опыта эксплуатации инструмент представления информации "Фокус на клиента", который позволяет оператору при обращении клиента практически мгновенно увидеть в программе все ИТ-сервисы и процессы, связанные с этим пользователем. Это помогает без усилий и затрат времени на диагностику понять, как быстрее восстановить услугу для пользователя, какие действия необходимо предпринять именно сейчас, в тот момент, когда пользователь с нетерпением ждет от ИТ-специалиста ответа или совета.

Управление изменениями

Грамотно автоматизированное управление изменениями (Изменение – добавление, модификация или удаление чего-нибудь, что имеет влияние на ИТ-услуги) в условиях динамично развивающихся технологий и внешней среды (рынка, законодательства и прочего) помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в ИТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат ИТ-инфраструктуру или бизнес в целом. Внедрение этого процесса особенно актуально для компаний, которые занимаются разработкой и внедрением программных продуктов, работают в условиях постоянного потока запросов, пожеланий и предложений пользователей.

Подсистема Управления изменениями (Change Management) позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, помогая поддерживать устойчивое функционирование ИТ-систем, необходимое качество предоставляемых услуг, делая этот процесс безопасным для бизнеса.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

создание моделей запросов на изменения;
регистрация запросов на изменения;
оценка, приоритезация и планирование изменений;
анализ реализованных изменений;
обеспечение взаимосвязи изменений с другими процессами и сервисами;
регламентация процесса согласования изменений;
согласование изменений с возможностью проведения "виртуальных совещаний" и голосования по электронной почте;
фиксирование результатов согласования в системе;
поддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылке;
описание процедуры возврата к предыдущему состоянию на случай неудачного изменения;
работа через веб-интерфейс.

Оптимизировать согласование изменений между ответственными сотрудниками помогает инструмент "Виртуальные совещания", реализованный в "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ". Благодаря этому удобному инструменту сотрудники и эксперты могут обмениваться мнениями посредством электронных писем, не заходя в систему. При этом решение программный продукт позволяет контролировать порядок и сроки согласования. На основе результатов согласования принимается решение о проведении изменения.

Управление проблемами

Подсистема Управления проблемами позволяет повысить доступность и качество ИТ-услуг. Если проблема, то есть причина инцидента, выявлена и решена, бизнес выигрывает от сокращения времени простоя ИТ-услуг и уменьшения негативного влияния на бизнес-процессы в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами непосредственно уменьшает их количество.

Проблема (Problem) – неизвестная причина одного или более инцидентов. Во время создания записи о проблеме причина инцидента обычно неизвестна и подсистема помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин.

Подсистема Управления проблемами (Problem Management) содержит базу данных Известных ошибок (Известные ошибки – это проблемы, у которых документированы их корневые причины и обходной путь; Обходной путь – снижение или устранение влияния инцидентов или проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение).

Подсистема предназначена для предотвращения инцидентов и минимизации влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены. Программный продукт позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в ИТ-инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

создание моделей проблем;
идентификация и регистрация проблем;
оценка и приоритезация проблем;
установление связи проблем с инцидентами;
обеспечение взаимосвязи проблем с другими процессами и сервисами;
ведение базы данных известных ошибок для предупреждения повторного возникновения проблем;
автоматизированная координация и контроль работ по устранению проблем;
возможность автоматического назначения консультантов в зависимости от входных данных;
возможность автоматического назначения исполнителей и ответственного в зависимости от входных данных;
возможность автоматического выбора маршрута или формирования задач, необходимых для решения проблемы, на основании входных данных;
работа через веб-интерфейс.

Для эффективного анализа, диагностики и решения проблем пользователи продукта могут использовать встроенный метод "Анализ Парето". Методика приоритезации позволяет в автоматизированном режиме анализировать зарегистрированные инциденты, выявлять проблемные места и риски в ИТ-инфраструктуре.

Управление релизами

Подсистема Управления релизами позволяет получить от вносимых в ИТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. Управление релизами позволяет сохранить при внесении изменений необходимое качество предоставляемых услуг и работоспособность ИТ-инфраструктуры.

Релиз – совокупность аппаратных средств, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, требуемых для внедрения одного или нескольких согласованных изменений в ИТ-услугах. Подсистема Управления релизами является эффективным инструментом, который позволяет в автоматизированном режиме контролировать процесс внесения одобренных изменений, ход проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг. Такой системный подход обеспечивает перенос релизов в среду промышленной эксплуатации из среды разработки с учетом требований прохождения необходимых тестов и согласований.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

определение содержания релиза;
регистрация релиза;
планирование развертывания релиза и создание маршрута, по которому релиз будет разворачиваться в продуктивную среду;
координация и контроль работы различных групп специалистов по тестированию и развертыванию релиза;
возможность автоматического включения в релиз только одобренных запросов на изменение;
выбор этапов тестирования в зависимости от входных данных;
возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
возможность автоматического формирования связанных задач, необходимых для внедрения релиза;
возможность указать связанные с релизом инциденты в случае ошибок во время развертывания релиза;
хранение истории внедренных релизов и накопление базы знаний по ним;
удобный анализ и оценка качества работ по внедрению релизов;
работа через веб-интерфейс.

Управление событиями

Подсистема Управления событиями позволяет осуществлять раннее обнаружение инцидента и предотвращать простои оборудования и другие проблемы в ИТ-инфраструктуре. Важно обнаруживать отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса. Причем автоматизация процесса сбора и мониторинга событий позволяет разгрузить персонал для решения более сложных задач, например, проектирования новых ИТ-услуг и поиска способов улучшения существующих.

Событие (Event) – изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или ИТ-услугой. Управления событиями позволяет обеспечить возможность определения события, а также понимать их смысл и проводить соответствующие управляющие воздействия.

Подсистема позволяет получать сведения о событиях из систем автоматизированного мониторинга. Множество событий обрабатывается с помощью триггеров событий, которые определяют, какое действие нужно назначить в зависимости от сложившейся ситуации и заданных условий. Например, требуется сформировать задание специалисту, если был пропущен звонок от клиента, или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере. Подсистема также позволит обратить особое внимание на события, которые важны для принятия решений или могут повлечь за собой сбой работы ИТ-сервиса.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

прием и регистрация событий в автоматическом режиме;
настройка фильтрации событий по различным параметрам, возможность игнорирования "шумов";
гибкая настройка реакции на событие при помощи мастера без изменения кода программы;
обеспечение привязки событий к элементам CMDB;
хранение истории событий с привязкой к местам их возникновения;
эффективные инструменты для снижения трудоемкости контроля за параметрами функционирования ИТ-систем;
настройка оповещения заинтересованных сотрудников об определенных событиях;
контроль пропущенных звонков;
работа через веб-интерфейс.

Service Desk

Подсистема Service Desk соответствует требованиям, предъявляемым к современной службе техподдержки, облегчает и ускоряет работу ИТ-специалистов. Подсистема позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента. Автоматизация функций сервисной службы делает работу ИТ-специалистов с пользователями регламентированной, контролируемой, прозрачной и измеримой. Подсистема позволяет организовать единую точку контакта для всех пользователей при обращениях за обслуживанием. Service Desk предоставляет бизнесу инструменты для объективной оценки качества работы специалистов ИТ-службы, обеспечивает эффективное управление техподдержкой.

Подсистема Service Desk предназначена для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.

Удобный интерфейс подсистемы позволяет различным группам ИТ-специалистов оперативно получать достоверную информацию, необходимую для принятия решений и выполнения ежедневных работ по обеспечению нормальной эксплуатации ИТ-систем в соответствии с требуемым уровнем услуг.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

удобный мастер регистрации обращений;
создание карточки обращения при входящем звонке с указанием инициатора;
автоматическое и ручное распределение обращений по ответственным;
учет часовых поясов при регистрации обращения;
минимальное время для поиска обращения;
контроль загруженности ИТ-специалистов;
удобный инструмент "Фокус на клиента", который позволяет быстро увидеть историю обращений, список услуг, список оборудования, события, связанные с конкретным пользователем;
получение обратной связи от пользователей по электронной почте и в карточке обращения;
автоматизированный контроль сроков разрешения обращений;
быстрое создание процесса на основе созданного ранее (с копированием ключевой информации) при обработке обращений;
формирование отчетности по обращениям в разрезе различных аналитик;
обеспечение доступа к сервису филиалам и всем подразделениям территориально-распределенных компаний через браузер (без создания сложного терминального доступа);
работа через веб-интерфейс.

Дополнительные сервисные возможности:

гибкий механизм настройки бизнес-процессов обработки обращений;
интеграция с IP-АТС;
календарь планирования работ;
автоматический расчет доступности серверов;
поддержка часовых поясов;
графическое представление структуры услуги;
удобные мастера настройки системы и управления доступом;
синхронизация с Active Directory и справочниками внешних систем;
разделение уровней доступа.

Технологические преимущества

Решение "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" разработано на новейшей версии технологической платформы "1С:Предприятие 8.3", которая позволяет:

обеспечить высокую надежность, производительность и масштабируемость системы;
организовать работу с системой через Интернет, в режиме тонкого клиента или веб-клиент (через обычный интернет-браузер), в том числе в "облачном" режиме;
создавать мобильные рабочие места с использованием планшетов и иных мобильных устройств;
настраивать интерфейс для конкретного пользователя или группы пользователей с учетом роли пользователя, его прав доступа и индивидуальных настроек.

Механизм функциональных опций, реализованный в "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ", позволяет "включать" или "выключать" различные функциональные части прикладного решения без программирования (изменения конфигурации).

В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.

1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)

Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:

Увеличение конкурентного преимущества за счет снижения затрат и гибкости управления.
Повышение эффективности за счет оптимизации ИТ-процессов.
Понимание ИТ для бизнеса и усиление значимости.
Повышение удовлетворенности пользователей и клиентов.

2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании

Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).

На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.

3. ITIL

В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.

Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».

ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:

Стратегия услуг (англ. Service Strategy),
Проектирование услуг (англ. Service Design),
Преобразование услуг (англ. Service Transition),
Эксплуатация услуг (англ. Service Operation),
Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement).

Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.

4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор

Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.

5. ITIL не средство управления проектами

Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.

6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации

Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.

7. ITIL – это не инструмент

Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.

8. ITLI не применяется по принципу «все или ничего»

Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.

9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно

Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.

О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге .

10. Сертификация по ITIL

Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:

Foundation. Этот уровень означает, что вы понимаете основные термины и имеете базовые знания о модели ITIL.
Practitioner – ваших знаний модели ITIL достаточно для применения конкретных процессов на практике.
Intermediate – для специалистов с углубленными знаниями отдельных разделов ITIL.

А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.

Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию , занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.

Спасибо за чтение! Следите за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя ServiceNow.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - библиотека инфраструктуры информационных технологий. Библиотека, характеризующая самые лучшие стили организации работы подразделений или компаний, предоставляющих услуги в сфере информационных технологий. Это совокупность лучшего интернационального опыта в сфере организации и управления ИТ. Разработка и позиционирование ITIL принадлежит Комитету по вычислительной технике и телекоммуникациям при правительстве Великобритании, который входит в в палату OGC (The Office of Government Commerce).

Развитие ITIL поддерживается OGC и независимым профессиональным сообществом itSMF IT Service Management Forum. Первоначально библиотека ITIL функционировала под руководством Центрального агентства по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency - CCTA) при правительстве Великобритании, но в апреле 2001 г. ССТА было объединено с Государственной торговой палатой OGC, которая в данный момент является новым «владельцем» библиотеки ITIL. Библиотека ITIL состоит из нескольких «Собраний практических руководств» для предоставления эффективных и рациональных ИТ-услуг".

Структура

Каждая из книг библиотеки ITIL описывает все, что необходимо для организации ИТ-менеджмента, а также прорабатывает вопросы отдельной части структурированной процессной основы. Библиотека ITIL выделяет задачи, сферы деятельности, входные и выходные параметры всех процессов в ИТ-организации. Но, при этом, она не дает конкретной характеристики способов осуществления этой деятельности, поскольку они могут быть различными в каждой организации. Библиотека ITIL - это не метод, а структурированная основа для планирования более часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, выявляя связи между ними и требуемыми видами коммуникации.

Состав ITIL

Библиотека ITIL была создана, чтобы уделять особое внимание отношениям с заказчиком в процессе предоставления высококачественных услуг. Изначально в состав библиотеки ITIL входило несколько комплектов книг, каждая из которых описывала определенную область сопровождения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Центральной частью ITIL является десять книг, в которых описывались поддержка и предоставление услуг. В состав библиотеки входило еще около 40 книг по предметам имевшим отношения к сервис-менеджменту ИТ. После переработки центральных книг по ITIL, они были опубликованы в виде двух книг: одна - по поддержке услуг и другая - по их предоставлению. В результате такой переработки были исключены повторы и некоторые несогласованности ранних серий, что улучшило структурное единство издания, в котором теперь более четко представлены сведения об ИТ Сервис-менеджменте.

Книги

В состав нынешний редакции Библиотеки ITIL входит семь «книг»:

Управление Приложениями (Application Management)
Управление Инфраструктурой ИКТ (ICT Infrastructure Management)
Управление Безопасностью (Security Management)
Поддержка Услуг (Service Support)
Доставка Услуг (Service Delivery)
Планирование внедрения Управления Услугами (Planning to Implement Service Management)
Бизнес-перспектива (The Business Perspective),

а также «дополнительная» (complementary) книга - «Управление Конфигурациями ПО» (Software Asset Management). Сегодня книги Библиотеки можно найти только на английском языке, однако делается все возможное, чтобы они были переведены на другие языки, в том числе и на русский.

Положения ITIL

Качество сервиса - величина, которую можно измерить.
Цель ИТ-службы - предоставить основному бизнесу всеобъемлющий набор информационных сервисов.
Service Level Agreement - соглашение об уровне предоставления сервисов - документ, по которому сервисы поставляются бизнесу.
Работа ИТ-службы организуется на базе процессного подхода.

Положительные стороны ITIL

Положительными качествами ITIL можно назвать:

Работа ИТ направлена на решение задач бизнеса;
Поставщики ИТ-услуг представляют ИТ-службы для бизнес подразделений;
Используются только лучшие знания и практики, прошедшие проверку;
Курс на предоставление максимально возможного качества ИТ-услуг пользователям;
Функционирование ИТ регулируется соглашением об уровне услуг;
Установка стандартов и правил для ИТ-персонала;
Введение подходов менеджмента качества в управления ИТ-сервисами;
Умение подтвердить и пояснить стоимость ИТ на основании согласованного уровня обслуживания.

Библиотека ITIL систематически перерабатывается и обновляется, используя новый опыт и знания. На сегодняшний день большая часть крупных компаний всего мира использует рекомендации и методологии ITIL, увеличивая качество управления ИТ-инфраструктурой .

Отрицательные стороны ITIL

Несмотря на то, что положительных сторон значительно больше, чем недостатков, есть все же несколько критических замечаний, которые необходимо отметить. Сюда относится идея о том, что большая часть ИТ-профессионалов рассматривает ITIL как целостный подход к управлению ИТ, в то время как ITIL является всеобъемлющим. Само издание не считает себя целостным подходом в управлении информационными технологиями.

Кроме того, в то время как одни темы охватываются широко, другим не уделяется достаточного внимания.

Рабочая российская версия

В конце апреля 2013 г. компания "ЮНИТ-Оргтехника ", работающая с 1994 г., утвердила корпоративный стандарт "Управление услугами ремонта и технического обслуживания ИВС предприятий сервисными организациями на условиях аутсорсинга" (Стандарт РТО ИВС). Данный стандарт разработан на основе методологии ITIL/ITSM, стандарта ГОСТ Р ИСО 20000, учитывает требования стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000, а также реалии российского рынка услуг ремонта и технического обслуживания устройств ИВС и компонент инфраструктуры ИВС. При разработке стандарта был использован многолетний опыт успешной практической деятельности самой компании.

Если корпоративный стандарт, разработанный "ЮНИТ-Оргтехника", принять в качестве национального стандарта, то это позволит решить головную боль современного российского рынка – выявлять и исключать из числа поставщиков услуг РТО ИВС недобросовестных игроков рынка, в том числе компании-однодневки, стремящиеся выиграть конкурсы на поставку услуг за счет привлекательного, но необоснованного снижения цен на свои услуги, – так как содержит методики оценки качества оказываемых услуг. Кроме того, принятие официального национального отраслевого стандарта, учитывающего российскую специфику, позволит стимулировать развитие отечественной экономики за счет уравнивания шансов в конкурентной борьбе отечественных и зарубежных компаний, изначально имеющих больше ресурсов по сравнению с российскими.

Принятие Стандарта РТО ИВС в качестве национального позволит решить ключевые проблемы внедрения ITIL-решений. Это отсутствие в ITIL полного набора готовых решений для конкретной компании – в Стандарте имеется полный набор готовых решений для типовой российской компании.

Это и необходимость наличия полного учета финансовых потоков в компании, внедряющей у себя ITIL-решения – в Стандарте такой необходимости нет, бюджетирование услуг учитывается в соответствии с действующим российским законодательством.

Также учитывается необходимость наличия в компании достаточного количества опытных высококвалифицированных специалистов, владеющих процессным подходом и ITIL на практическом уровне – описанные в Стандарте решения полностью соответствуют ITIL и процессному подходу, не требуют каких-либо доработок. Использование этих решений попутно поднимают общее управление компанией на самый передовой современный уровень.